Hội Chủ Spa - Nơi Kiến Tạo Chủ Spa Thông Minh

Sử lý khủng hoảng truyền thông sao cho khôn khéo

Ngày 04/07/2021 16:44

Chắc hẳn mọi người đã đọc rất nhiều bài viết về việc làm truyền thông để đưa thương hiệu của mình đến gần với khách hàng hơn. Nhưng truyền thông ngoài những lợi ích cực kỳ tuyệt vời thì nó còn có một mảng tối nho nhỏ đó chính là "Khủng hoảng truyền thông "
Mục lục (Ẩn / Hiện)

Khủng hoảng truyền thông là điều không ai muốn nó xảy ra, nhưng ở trong cái ngành đầy thị phi này, bạn phải chuẩn bị cho mình một tâm thế, bất cứ lúc nào cũng sẵn sàng giải quyết khủng hoảng truyền thông

1️. Tại sao lại phải sẵn sàng? Bởi khủng hoảng truyền thông có thể rơi trúng đầu bạn bất xứ khi nào

Có hàng ti tỉ lý do khiến bạn vô tình hay hữu ý bị cuốn vào vòng xoáy của khủng hoảng truyền thông: chuyên môn còn hạn chế, những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng liệu trình như bệnh lý khách hàng, không tuân thủ cam kết, và cả những lý do trời ơi đất hỡi, đôi khi là chơi xấu của đối thủ...
làm sao để sử lý khủng hoảng truyền thông
Làm sao để sử lý khủng hoảng truyền thông
Ngành làm đẹp luôn luôn là một ngành có nhiều drama do nhiều nguyên nhân: nguyên nhân từ khách hàng, nguyên nhân từ chủ cơ sở, kỹ thuật viên, quy trình không chuẩn... 
Khủng hoảng truyền thông điển hình là bị khách hàng, học viên "bóc phốt", hoặc nói xấu công khai trên mạng xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của đơn vị xảy ra khủng hoảng

2️. Làm sao để hạn chế khủng hoảng truyền thông?

Sau khi xảy ra khủng hoảng truyền thông,phải làm sao để hạn chế mức độ ảnh hưởng xấu của nó,bạn hãy đón đọc những chia sẻ dưới đây
làm sao để ngăm chặn khủng  hoảng truyền thông
khủng hoảng truyền thông,làm sao để ngăn chặn

Level 1: Cam kết bằng văn bản: 

Trong văn bản bạn sẽ ghi rõ toàn bộ tình trang về sức khoẻ, bệnh lý, biểu hiện trước khi điều trị, tiền sử sử dụng thuốc, mỹ phẩm, và các pp điều trị... cam kết bao nhiêu %, bảo hành bao lâu, hình thức bảo hành (có phí, không phí), từ chối bảo hành nếu.... 
Đây sẽ là bằng chứng để hai bên có thể nhìn lại một cách minh bạch và cũng thể hiện uy tín của spa. Tất nhiên việc lưu lại hình ảnh là cực kỳ cần thiết

Level 2: đi trước một bước: 

Đứng ở cương vị một người chủ spa, Quỳnh luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công của mình. Do vậy, nếu nhận thấy khách hàng tỏ ý không hài lòng, Quỳnh sẽ nhắn tin hỏi khách trước. 
giải pháp ngăn chặn khủng hoảng truyền thông
các giải pháp hạn chế tác động xấu của khủng hoảng truyền thông
Việc chủ động trao đổi với khách về trải nghiệm cũng như kết quả của dịch vụ khiến bạn thể hiện cái tâm với khách hàng, và nếu chẳng may khách có ko hài lòng đôi chút, bạn cũng đã đi trước khách một bước. 
Sau đó Khéo léo bù đắp thiếu sót của mình bằng cách tặng thêm buổi liệu trình cho khách chẳng hạn. Để kết quả cuối cùng mỹ mãn hơn. 
Nếu khách không quá khó tính và thích bắt bẻ thì họ sẽ vui vẻ nhận tấm lòng của bạn thôi

Level 3: Nhận lỗi về mình: 

Nói đi thì cũng phải nói lại. Có nhiều khách hàng khá khó tính và vô lý, nhưng chúng ta ko thể đổ lỗi tại khách được. 

Sử lý khủng hoảng truyền thông một cách khôn khéo
Một liệu trình điều trị cần phải có sự kiểm soát sát sao của nhân viên spa kể cả việc hướng đẫn khách chăm sóc tại nhà.                
Khách không bao giờ nhận lỗi về họ, chúng ta phải kiểm soát được vì chúng ta được trả tiền để làm việc đó. Đó là lý do tại sao những khách hàng khó tính, đỏng đảnh thì Quỳnh sẽ chốt liệu trình giá cao hơn những khách hiền lành "ngoan ngoãn". Đây ko phải là một sự phân biệt hay chặt chém, đây là chi phí cho rủi ro và chi phí chăm sóc ở mức độ cao hơn. 
 Khi khách hàng đã nói thằng mặt bạn về sự ko hài lòng, trước hết đừng gân cổ lên đối kháng, mà hãy mềm mỏng nhận lỗi về mình. Những người hay bắt bẻ thường là khách có tiền, họ luôn muốn trên cơ người khác. Hãy dùng sự mềm mỏng nhún nhường để đối đãi với họ. 
Quỳnh đã từng bị một chị khách mắng té tát vô mặt, nhưng may là mình giữ được bình tĩnh, để khách mắng 1 hồi thì phân tích cho khách hiểu. Nhưng mình cũng ko chịu thiệt đâu, mang đống kiến thức của mình ra phân tích cuối cùng khách cũng á khẩu. Về còn nhắn tin xin lỗi vì lúc đấy chị hơi nóng. Từ đó chị ấy trở thành khách ruột của mình. Vì bả hơi "đồng bóng" không có ai chiều được bả như mình hết

Level 4: Tuỳ cơ ứng biến khi khủng hoảng truyền thông nổ ra

Để đến level này thì có 2 trường hợp: 1 là khách cố tình "ăn vạ" để trục lợi, 2 là mình đã trót "để mồm đi chơi xa" tức không xử lý trước khi nó nổ ra ở 3 level trước. 
•    Lúc này, bạn hãy bình tĩnh, chớ có bóc phốt ngược lại khách hoặc tỏ ra thách thức với khách. Tạm thời hãy im lặng để nghe ngóng phản hồi của cộng đồng. Sẽ chẳng có gì dễ chịu đâu, vì đa phần người ta sẽ ào ào "tát nước theo mưa"
•    Nếu bạn lên tiếng trong thời điểm này sẽ chỉ mang lại nhiều mũi giáo chĩa về phía bạn. Đồng đội của bạn đâu, hãy để cho mọi ngừoi lên tiếng thay bạn. Đây là trường hợp nếu bạn đúng. Còn nếu bạn sai lè lè ra thì chỉ có cách là nhận lỗi và thực hiện đúng thậm chí hơn cam kết của bạn trước đó. 
•    Tất nhiên nếu bạn sai thì tuỳ từng trường hợp sẽ xử lý khác nhau. Lúc này bạn cần có 1 quân sư chuyên xử lý khủng hoảng truyền thông hoặc nhờ vào tài tuỳ cơ ứng biến của bạn.
•    Trường hợp tồi tệ nhất xảy ra là khi bạn đã trót to tiếng với khách trước đó, hãy nhờ một người quen của khách hàng, hoặc một người có uy tín đến tận nhà chân thành xin lỗi và bồi thường thiệt hại. Chuyện to hoá bé, tất cả chỉ là hiểu lầm. Đợi 1 thời gian mọi chuyện sẽ lắng xuống, cư dân mạng có đầy drama để hóng, nếu "nạn nhân" đã lên tiếng cho qua thì chả ai bới móc chuyện xủa bạn lên đâu

Kết luận

Khủng hoảng truyền thông nếu làm sai sẽ gây ra hậu quả nặng nề. Nhưng biết "chuyển bại thành thắng" sẽ khiến bạn được nhiều người biết đến hơn.
Tất nhiên, theo quan điểm của mình, mình sẽ hạn chế mức thấp nhất khủng hoảng truyền thông và drama. Nhưng chẳng may nó có xảy ra, chúng ta vẫn có thể xoay chuyển tình thế. 
Điều quan trọng là chúng ta phải giữ được cái đầu lạnh. Còn nếu cứ thích làm theo ú mình, thoả mãn cảm xúc của bản thân thì sau một vụ "bóc phốt" bạn sẽ mất đi một lượng khách hàng nhiều trông thấy đấy

theo Ngân Quỳnh Hana-thành viên HCSPVN
 
Chủ đề: Ngân Quỳnh Hana kinh nghiệm kinh doanh spa sử lý khủng hoảng truyền thông

Tin liên quan

Một số ý tưởng giúp chủ spa tạo động lực làm việc cho nhân sự của bạn 

Chào các bạn! Hãy đọc hết bài viết này nếu bạn mong muốn có được 1 đội ngũ nhân viên làm ...

Quy trình đào tạo nhân viên spa

Rất nhiều bạn chủ Spa được học về từ "Quy trình".Nhưng trên thực tế không biết mặt mũi nó ra làm ...

Kinh nghiệm soi da ra tiền luôn cho các chủ Spa

Soi da là cách sử dụng các dụng cụ chuyên biệt tác độnh lên da,giúp phân tích làn da,phát được các ...

Kỹ Thuật Phá Băng - Chốt Sale khách hàng không thể cưỡng lại

“Thay vì tìm mọi cách cố nhảy qua chỗ cao nhất của bức tường hãy tìm chỗ thấp nhất mà bước ...

Khách hàng im lặng khi inbox - Bạn nhất định phải làm ngay điều này

Bạn thường dùng inbox FaceBook hoặc Page tư vấn khách. Có những khách rõ ràng chủ động inbox chúng ta, nhưng khi ...

11 Bước chăm sóc khách hàng cũ cho chủ Spa

80% lợi nhuận của spa đến từ 20% Khách Hàng cũ. Bạn hãy là những người chủ spa thông minh, thay ...

Đỉnh cao 5 Bước bán liệu trình ở Spa hiệu quả

Để một khách hàng đến spa và quyết định mua liệu trình của mình phải trải qua nhiều giai đoạn. Bạn ...

Chiến thuật bán chéo – liên kết chéo tệp khách hàng.

Có rất nhiều phương thức bán hàng và cách tiếp cận khách hàng mục tiêu khác nhau, tùy vào từng phương ...
ĐÓNG GÓP NỘI DUNG
Hi vọng sẽ nhận được nhiều đóng góp và tâm sự từ quý độc giả
Số 38 Nguyên Hồng, Đống Đa, Hà Nội
Mở cửa:
8:00 - 22:00 mỗi ngày
Hotline: 0963 384 325 - 0382366366
hoichuspavietnam@gmail.vn
Đại diện BQT Hội Chủ Spa Việt Nam: Trần Anh Phương