Sử lý khủng hoảng truyền thông sao cho khôn khéo

Khủng hoảng truyền thông là điều không ai muốn nó xảy ra, nhưng ở trong cái ngành đầy thị phi này, bạn phải chuẩn bị cho mình một tâm thế, bất cứ lúc nào cũng sẵn sàng giải quyết khủng hoảng truyền thông

1️. Tại sao lại phải sẵn sàng? Bởi khủng hoảng truyền thông có thể rơi trúng đầu bạn bất xứ khi nào

Có hàng ti tỉ lý do khiến bạn vô tình hay hữu ý bị cuốn vào vòng xoáy của khủng hoảng truyền thông: chuyên môn còn hạn chế, những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng liệu trình như bệnh lý khách hàng, không tuân thủ cam kết, và cả những lý do trời ơi đất hỡi, đôi khi là chơi xấu của đối thủ... Ngành làm đẹp luôn luôn là một ngành có nhiều drama do nhiều nguyên nhân: nguyên nhân từ khách hàng, nguyên nhân từ chủ cơ sở, kỹ thuật viên, quy trình không chuẩn... 
Khủng hoảng truyền thông điển hình là bị khách hàng, học viên "bóc phốt", hoặc nói xấu công khai trên mạng xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của đơn vị xảy ra khủng hoảng

2️. Làm sao để hạn chế khủng hoảng truyền thông?

Sau khi xảy ra khủng hoảng truyền thông,phải làm sao để hạn chế mức độ ảnh hưởng xấu của nó,bạn hãy đón đọc những chia sẻ dưới đây

Level 1: Cam kết bằng văn bản: 

Trong văn bản bạn sẽ ghi rõ toàn bộ tình trang về sức khoẻ, bệnh lý, biểu hiện trước khi điều trị, tiền sử sử dụng thuốc, mỹ phẩm, và các pp điều trị... cam kết bao nhiêu %, bảo hành bao lâu, hình thức bảo hành (có phí, không phí), từ chối bảo hành nếu.... 
Đây sẽ là bằng chứng để hai bên có thể nhìn lại một cách minh bạch và cũng thể hiện uy tín của spa. Tất nhiên việc lưu lại hình ảnh là cực kỳ cần thiết

Level 2: đi trước một bước: 

Đứng ở cương vị một người chủ spa, Quỳnh luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công của mình. Do vậy, nếu nhận thấy khách hàng tỏ ý không hài lòng, Quỳnh sẽ nhắn tin hỏi khách trước.  Việc chủ động trao đổi với khách về trải nghiệm cũng như kết quả của dịch vụ khiến bạn thể hiện cái tâm với khách hàng, và nếu chẳng may khách có ko hài lòng đôi chút, bạn cũng đã đi trước khách một bước. 
Sau đó Khéo léo bù đắp thiếu sót của mình bằng cách tặng thêm buổi liệu trình cho khách chẳng hạn. Để kết quả cuối cùng mỹ mãn hơn. 
Nếu khách không quá khó tính và thích bắt bẻ thì họ sẽ vui vẻ nhận tấm lòng của bạn thôi

Level 3: Nhận lỗi về mình: 

Nói đi thì cũng phải nói lại. Có nhiều khách hàng khá khó tính và vô lý, nhưng chúng ta ko thể đổ lỗi tại khách được.  Một liệu trình điều trị cần phải có sự kiểm soát sát sao của nhân viên spa kể cả việc hướng đẫn khách chăm sóc tại nhà.                
Khách không bao giờ nhận lỗi về họ, chúng ta phải kiểm soát được vì chúng ta được trả tiền để làm việc đó. Đó là lý do tại sao những khách hàng khó tính, đỏng đảnh thì Quỳnh sẽ chốt liệu trình giá cao hơn những khách hiền lành "ngoan ngoãn". Đây ko phải là một sự phân biệt hay chặt chém, đây là chi phí cho rủi ro và chi phí chăm sóc ở mức độ cao hơn. 
 Khi khách hàng đã nói thằng mặt bạn về sự ko hài lòng, trước hết đừng gân cổ lên đối kháng, mà hãy mềm mỏng nhận lỗi về mình. Những người hay bắt bẻ thường là khách có tiền, họ luôn muốn trên cơ người khác. Hãy dùng sự mềm mỏng nhún nhường để đối đãi với họ. 
Quỳnh đã từng bị một chị khách mắng té tát vô mặt, nhưng may là mình giữ được bình tĩnh, để khách mắng 1 hồi thì phân tích cho khách hiểu. Nhưng mình cũng ko chịu thiệt đâu, mang đống kiến thức của mình ra phân tích cuối cùng khách cũng á khẩu. Về còn nhắn tin xin lỗi vì lúc đấy chị hơi nóng. Từ đó chị ấy trở thành khách ruột của mình. Vì bả hơi "đồng bóng" không có ai chiều được bả như mình hết

Level 4: Tuỳ cơ ứng biến khi khủng hoảng truyền thông nổ ra

Để đến level này thì có 2 trường hợp: 1 là khách cố tình "ăn vạ" để trục lợi, 2 là mình đã trót "để mồm đi chơi xa" tức không xử lý trước khi nó nổ ra ở 3 level trước. 
•    Lúc này, bạn hãy bình tĩnh, chớ có bóc phốt ngược lại khách hoặc tỏ ra thách thức với khách. Tạm thời hãy im lặng để nghe ngóng phản hồi của cộng đồng. Sẽ chẳng có gì dễ chịu đâu, vì đa phần người ta sẽ ào ào "tát nước theo mưa"
•    Nếu bạn lên tiếng trong thời điểm này sẽ chỉ mang lại nhiều mũi giáo chĩa về phía bạn. Đồng đội của bạn đâu, hãy để cho mọi ngừoi lên tiếng thay bạn. Đây là trường hợp nếu bạn đúng. Còn nếu bạn sai lè lè ra thì chỉ có cách là nhận lỗi và thực hiện đúng thậm chí hơn cam kết của bạn trước đó. 
•    Tất nhiên nếu bạn sai thì tuỳ từng trường hợp sẽ xử lý khác nhau. Lúc này bạn cần có 1 quân sư chuyên xử lý khủng hoảng truyền thông hoặc nhờ vào tài tuỳ cơ ứng biến của bạn.
•    Trường hợp tồi tệ nhất xảy ra là khi bạn đã trót to tiếng với khách trước đó, hãy nhờ một người quen của khách hàng, hoặc một người có uy tín đến tận nhà chân thành xin lỗi và bồi thường thiệt hại. Chuyện to hoá bé, tất cả chỉ là hiểu lầm. Đợi 1 thời gian mọi chuyện sẽ lắng xuống, cư dân mạng có đầy drama để hóng, nếu "nạn nhân" đã lên tiếng cho qua thì chả ai bới móc chuyện xủa bạn lên đâu

Kết luận

Khủng hoảng truyền thông nếu làm sai sẽ gây ra hậu quả nặng nề. Nhưng biết "chuyển bại thành thắng" sẽ khiến bạn được nhiều người biết đến hơn.
Tất nhiên, theo quan điểm của mình, mình sẽ hạn chế mức thấp nhất khủng hoảng truyền thông và drama. Nhưng chẳng may nó có xảy ra, chúng ta vẫn có thể xoay chuyển tình thế. 
Điều quan trọng là chúng ta phải giữ được cái đầu lạnh. Còn nếu cứ thích làm theo ú mình, thoả mãn cảm xúc của bản thân thì sau một vụ "bóc phốt" bạn sẽ mất đi một lượng khách hàng nhiều trông thấy đấy

theo Ngân Quỳnh Hana-thành viên HCSPVN