Hội Chủ Spa - Nơi Kiến Tạo Chủ Spa Thông Minh

Kỹ Thuật Phá Băng - Chốt Sale khách hàng không thể cưỡng lại

Ngày 29/06/2021 09:11
“Thay vì tìm mọi cách cố nhảy qua chỗ cao nhất của bức tường hãy tìm chỗ thấp nhất mà bước qua. Đừng cố phá băng mà hãy dùng lửa để làm tan chảy tảng băng vô hình giữa bạn và khách hàng”- Jess Kim.
Mục lục (Ẩn / Hiện)

Trong vài ngày qua Kim nhận được nhiều inbox yêu cầu được coach nhanh 1-1 free. Và đây là tình huống điển hình nhất mà các chủ spa lớn nhỏ quan tâm: Làm sao để upsale được cho những khách hàng trải nghiệm?

Gửi gửi nhà. Tiêp nối phần 1 chia sẻ kỹ thuật upsale từ các chương trình quà tặng, Voucher hay Livestream chia sẻ những điều tối kị không áp dụng DISC trong bán hàng tại cơ sở Spa, Kim tiếp tục chia sẻ lần lượt các kỹ thuật bán hàng mà ai cũng từng nghe nhưng hiếm khi hệ thống và đi vào bản chất của nó để truyền thụ được hết cái tinh tuý của nó cho nhân viên của mình.

 

Kỹ thuật chốt Sale đình cao
Kỹ thuật chốt Sale đình cao

Như phần lời dẫn ở trên, quan điểm của Kim rất đơn giản khi bán hàng đó là thay vì chọn cách khó khăn nhất là cố gắng nhảy qua chỗ cao nhất của bức tường thì Kim luôn tìm điểm yếu nhất của Khách hàng để khai thác – chỗ thấp nhất của bức tường mà bước qua. Và nghệ thuật phá băng tốt nhất chính là vận dụng lửa để làm băng tan chảy chứ không phải dùng sức lực của 1 điền phu mà đập phá.

4 kĩ thuật phá băng bằng lửa nổi bật bao gồm:

1. Không nhận mình là tư vấn viên.

Các bạn phải hiểu là nếu đặt các bạn ở vị trí khách hàng đi làm dịch vụ các bạn sẽ thích gặp bạn tư vấn viên hơn hay trợ lý bác sĩ hay các trưởng bộ phận điều phối chuyên môn hay trưởng nhóm CSKH hơn. Bản chất câu chuyện ở đây là khi bạn nhận mình là tư vấn viên thì bạn đã tự dựng lên 1 hàng rào để khách hàng phòng vệ bạn rồi. ở mảng siêu thị điện máy vì người tiêu dùng mặc định sản phẩm là hàng hoá vật chất đại trà có giá chung và niêm yết rồi, họ lại rất thích có tư vấn bán hàng hướng dẫn cụ thể. Nhưng ở mảng dịch vụ khi mà khung giá, rồi dịch vụ là thứ vô hình không sờ nắn được, giá thì vô cùng ở các cơ sở khác nhau, khách hàng sẽ sợ “bị sale”. Và khi gặp tư vấn viên, Khách sẽ vô thức giữ chặt cái ví hơn và đố bạn móc được tiền khách hàng dễ dàng khi khách đề phòng bạn từ đầu rồi.
 

Kỹ năng chốt sale đỉnh cao từ Jess Kim
Kỹ năng chốt sale đỉnh cao từ Jess Kim
 

Ở vị trí trợ lý bác sĩ hay trưởng nhóm điều phối chuyên môn, bạn dễ dàng khai thác được nhu cầu của khách hàng dễ dàng đưa ra các hướng dẫn và chỉ định về liệu trình dịch vụ hay sản phẩm hơn. Và đâu đó khách hàng tin rằng bạn không mạnh về sale.

Một số trường hợp khác, khách thích gặp chủ spa hay Quản lý, trưởng nhóm CSKH vì tin rằng nhóm này lắng nghe tốt hơn và có thể “mặc cả” được giá nếu cần. Tâm lý này không xấu nhé. Nếu khách có tâm lý này, ít nhất bạn có hy vọng là khách hàng mong muốn được chi tiền chỉ là chi nhiều hay ít là do kỹ năng bán hàng của bạn mà thôi.

Nói tóm lại, không nên mang mác tư vấn khi gặp khách hàng để làm cho tảng băng thêm dày. Còn nội bộ cơ sở spa của bạn, phân chia công việc vị trí để quản lý thì không hề thay đổi.

2. Không giao tiếp bằng ngôn ngữ QUÁ trịnh trọng.

Cái này nhiều. TMV lớn mắc lỗi là bị dư còn Spa nhỏ mắc lỗi là bị thiếu.

Nên nhớ rằng Khách hàng đi trải nghiệm dịch vụ làm đẹp, người ta tìm kiếm 3 thứ: hiệu quả dịch vụ, sự thư giãn và sự nâng niu chăm sóc. Nâng niu khách hàng không có nghĩa là câu nào bạn cũng nói rập khuôn và có phần thái quá theo khuôn mẫu. CHỈ CẦN VỪA ĐỦ: dạ vâng và kính ngữ. Nhưng trong giao tiếp phải:

- Nhớ được những thông tin khách chia sẻ (nếu bạn hỏi lại 1 câu mà bạn đã từng hỏi từ đầu thì ôi thôi…)

- Ghi lại thông tin khách nói (điền vào hồ sơ) (để Khách hàng thấy bạn chỉn chu trong phong thái dịch vụ.

- Gọi tên khách hàng trong giao tiếp: Làm khách hàng cảm thấy gần gũi dễ mến.

 

Kỹ thuật chốt Sale đỉnh cao
Kỹ thuật chốt Sale đỉnh cao

- Tìm điểm tương đồng giữa khách hàng với mình: Cuộc giao tiếp con người bản chất là 1 sự có đi có lại. bạn hỏi và muốn khai thác khách hàng, hãy mồi nhẹ 1 câu chuyện về bản thân đã từng gặp vấn đề về da/ béo/… (vấn đề và dịch vụ mà khách đang quan tâm) và dùng dịch vụ thì hiệu quả ra sao – Có ảnh show ra trước sau. Và tâm sự dịch vụ là niềm tự hào khi mà bạn chia sẻ với khách hàng… Ngoài ra bạn có thể hỏi vài câu hỏi sở thích, công việc, QUÊ QUÁN, nghề nghiệp,… nếu có điểm gì trùng hợp giữa 2 người thì hãy đào nó sau 1 chút để khách hàng xoá nhoà khoảng cách 2 bên.

- Ngôn ngữ cơ thể tinh tế: Những cử chỉ thân mật vừa đủ: chạm nhẹ 3 đầu ngón tay vào khu vực giữa cầu vai và bắp tay khách trong quá trình tư vấn chuyên môn như 1 cách động viên, kết nối; ánh mắt luôn thể hiện sự tập trung lắng nghe tuyệt đối. Tốc độ nói vừa phải nhã nhặn.

Nói theo 1 cách đơn giản hơn là khi tiếp túc khách hàng, hãy toát lên 1 thái độ phục vụ chân thành tận tuỵ và coi khách hàng như 1 người bạn tri kỉ đáng quý chứ không phải là thượng đế như trước đây nữa.

3. Quan tâm tới cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng.

Một tình huống mẫu để moi người dễ mường tượng từ kỹ thuật 1-2-3 ở đây nhé:

- KH đến nha khoa của Kim làm dịch vụ bọc răng sứ. Bạn tư vấn viên nói gì chị cũng ko ngẩng mặt lên nhìn tư vấn mà vừa nghe vừa rung đùi chơi game Kim cương. Tư vấn bó tay. Kim trực tiếp tư vấn. Đầu tiên Kim tự giới thiệu mình là trợ lý bác sĩ trưởng khoa, được đào tạo để tổng hợp được thông tin chuyên môn và giúp Khách hàng khi gặp bác sĩ được tư vấn nhanh hơn. Vậy là Kim có cơ hội để hỏi và lấy đủ thông tin của chị và trong quá trình hỏi, luôn ân cần chạm nhẹ vào bàn tay chị, vào bắp tay để tiếp xúc 2 bên thân thiện hơn. Xin chị 2’ để lấy thông tin cho CHÍNH XÁC (Để ngắt chị khỏi chú ý vào cái điện thoại). Sau Kim đưa chị lên phòng bác sĩ nằm ghế nha khoa luôn.
 

Jess Kim
Jess Kim 


Nhóm khách hàng như này, bạn càng khai thác sâu, họ càng giữ khoảng cách. Đặt họ vào vấn đề chuyên môn, thì mới xử lý được. Khi khách hàng nằm ghế nha khoa, Kim liên tục điều chỉnh ghế xíu một và hỏi chị ngồi đã thoải mái nhất chưa. Lấy chăn ra và trực tiếp cúi xuống cuốn chăn vào chân khách hàng, không quên nói với chị, phụ nữ trung niên, gam bàn chân lạnh là không tốt. nên chú ý giữ gìn sức khoẻ. Và trong quá trình tư vấn thay vì đứng tư vấn để khách hàng ngước lên nhìn mình thì Kim kéo 1 cái ghế ngồi bên cạnh cầm tay chị tư vấn cùng bác sĩ.

Khách dù có cứng đến đâu, Kim khẳng định bạn làm vậy khách hàng cũng phải tan chảy. Chẳng có ai là người không thích được tận tuỵ chăm sóc đến vậy cả.

- Khách tới thẩm mĩ viện, thay vì tư vấn vào dịch vụ, Kim hỏi khách hàng chọn loại trà gì, và không quên tư vấn ở bên em có trà sâm dứa vừa giúp thanh nhiệt detox và vừa dễ uống. E lấy 1 cốc nước mát cho cả chị và em trong quá trình e tổng hợp thông tin dịch vụ của chị nhé.

Các bạn nghĩ mà xem, khách hàng dễ gì uống 1 cốc trà khi không biết trong đó có gì và bạn có dám uống hay ko. Nếu bạn nói được vậy, làm được vậy, họ hiểu bạn chu đáo và họ mở lòng.

4. Khi tư vấn đi vào trọng tâm: Bất kì khách hàng nào khi đi nghe tư vấn, kị nhất chuyện dài dòng.

Và đây cũng là lý do vì sao trong quá trình hướng dẫn đào tạo các Chủ Spa, Kim luôn nhấn mạnh công tác đào tạo kiến thức và kĩ năng cho nhân viên của các anh chị phải đảm bảo: ĐƠN GIẢN, TƯỜNG MINH, NỔI BẬT ĐƯỢC CÁI HAY CỦA DỊCH VỤ CỦA BẠN. DỄ HIỂU, DỄ NHỠ DỄ TRUYỀN ĐẠT, để nhân viên của bạn khi gặp khách hàng, sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng rồi thì tư vấn nó trúng đích luôn. Làm cho khách hàng cảm thấy họ tìm được đúng thứ họ muốn.

Phần giới thiệu và tư vấn của sản phẩm dịch vụ không nên quá 10-15’. Nếu cuộc chốt sale kéo dài thì nó nằm ở việc phá băng chưa tốt và bạn lại phải quay lại các bước trên từ đầu để mua lòng tin khách hàng mà thôi.

Bài viết khá dài. Cảm ơn cả nhà đã kiên nhẫn đọc tới đây. Ai thực sự đọc tới đây thì note số 9 giúp Kim để Kim hiểu các anh chị đọc hiểu. Và tuyến bài tiếp theo mình sẽ đi vào kỹ thuật chốt sale.

 

Chủ đề: Jess Kim. chốt Sale

Tin liên quan

Spa tìm khách hàng ở đâu?

Chào mọi người! Hôm nay, Liêm chia sẻ với các Bạn "Cách để chúng ta có khách hàng" Bởi, khi kinh doanh để ...

Khởi nghiệp spa, nên kinh doanh dịch vụ gì ?

Chào các bạn, mình là Trần Anh Phương Ác min - Hội Chủ Spa Việt Nam. Nhiều bạn có thắc mắc với ...

Đang chuẩn bị mở Spa, Dịch đến bạn nên làm gì?

Chào các bạn, Hôm nay Thảo sẽ chia sẻ với các bạn hướng đi phù hợp và phương án khởi nghiệp ...

CÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG BẰNG SỰ TRẢI NGHIỆM

Xin chào mọi người! Hôm nay Trinh sẽ chia sẻ cho mọi người bí quyết để "Giữ chân khách hàng bằng ...

Dàn ý sơ lược một bài review thu hút

Hôm trước, Luyến có chia sẻ đến cả nhà bài viết về một số cấp độ review sản phẩm từ đơn ...

CHIẾN DỊCH THU HÚT KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MỤN❗️

Chào các bạn, Mình là Đinh Kiều Ngân mod Hội chủ spa Việt Nam. Chắc chắn thời điểm này rất nhiều spa ...

Sử lý khủng hoảng truyền thông sao cho khôn khéo

Chắc hẳn mọi người đã đọc rất nhiều bài viết về việc làm truyền thông để đưa thương hiệu của mình ...

Một số ý tưởng giúp chủ spa tạo động lực làm việc cho nhân sự của bạn 

Chào các bạn! Hãy đọc hết bài viết này nếu bạn mong muốn có được 1 đội ngũ nhân viên làm ...

Bài viết nổi bật

7 Nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản

7 Nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản

Hôm nay Phương sẽ chia sẻ cùng anh chị và các bạn 7 nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản. Trên lâm sàng, chúng ta có thể mix các sản phẩm thuộc các nhóm trên để tăng hiệu quả tác dụng. Và tốt hơn hết nên mix các sản phẩm cùng hãng, vì hãng đã có những nghiên cứu nhất định về việc mix sản phẩm nhằm đem lại hiệu quả tối đa cũng như hạn chế phản ứng chéo giữa các thành phần.
ĐÓNG GÓP NỘI DUNG
Hi vọng sẽ nhận được nhiều đóng góp và tâm sự từ quý độc giả
Số 38 Nguyên Hồng, Đống Đa, Hà Nội
Mở cửa:
8:00 - 22:00 mỗi ngày
Hotline: 0963 384 325 - 0382366366
hoichuspavietnam@gmail.vn
Đại diện BQT Hội Chủ Spa Việt Nam: Trần Anh Phương