Hội Chủ Spa - Nơi Kiến Tạo Chủ Spa Thông Minh

Bẻ gãy sự kháng cự của khách hàng

Ngày 11/04/2021 22:54
Làm sao để khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn ? và làm thế nào để bẻ gãy sự kháng cự của khách hàng khi nghe tư vấn và giới thiệu dịch vụ trong Spa của bạn. Ở trong bài viết này Mod Trương Thành Hà - CEO Viện Chăm Sóc Mẹ Và Bé Green Field Spa sẽ chia sẻ lại cho bạn những cách để bẻ gãy sự kháng cự của khách hàng. Hãy cùng tham khảo và ứng dụng kinh nghiệm ấy nếu bạn cảm thấy phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn. 
Mục lục (Ẩn / Hiện)
>>> Xem ngay:

Bí quyết Tuyển đội Bán Hàng Mạnh
- Marketing 0 Đồng từ A - Ă

Kinh nghiệm chốt Sale không thể thiếu trong ngành Spa

Không để bạn phải chờ đợi lâu nữa, hãy cùng chúng tôi Hội Chủ Spa Việt Nam bạn luận ngay những vấn đề cụ thể đó nhé. 
 
CEO - Trương Thanh Hà Sáng lập hệ thống chuối Green Field Spa
CEO - Trương Thanh Hà Sáng lập hệ thống chuối Green Field Spa.

1. Khách hàng kháng cự về thời gian

Khách hàng luôn tìm mọi lí do, sơ hở của Spa để lấy lí do từ chối để phản biện lại những lời nói của chúng ta, vậy làm thế nào để chủ động không cho khách hàng kháng cự về thời gian, dưới đây chúng tôi dành tặng cho bạn cụ thể 4 bước vượt qua sự kháng cự về thời gian.
 

1.1. Bốn bước vượt qua sự kháng cự về thời gian


Cự thể 4 bước vượt qua sự kháng cự về thời gian bao gồm: 
 

Bước 1: Lường trước các kháng cự của khách hàng

Kháng cự là điều không tránh khỏi trong một thương vụ mua bán. Đôi khi đó là tín hiệu tốt bởi vì khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nó có thể là lời chê, lời mặc cả, sự phản đối hay không hài lòng… Bất kể điều gì thì một người bán hàng thành công luôn có sự chuẩn bị trước để không rơi vào thế bị động

Nếu liệt kê tất cả những trường hợp khách hàng có thể kháng cự và chuẩn bị câu trả lời từ trước, bạn có thể kiểm soát và điều hướng cuộc bán hàng theo ý mình

“Tôi không có thời gian!”

Kháng cự về thời gian thường xảy ra ở đầu cuộc gặp gỡ hoặc qua điện thoại. Đây là câu nói có thể dội cho những người bán hàng nghiệp dư, còn non kinh nghiệm một gáo nước lạnh, khiến họ mất hứng thú và bỏ cuộc

Có những câu kháng cự còn làm bạn đau lòng và chán nản hơn như:

“Đừng làm phiền tôi nữa, tôi không có thời gian!”

Một tin mừng cho bạn, sự kháng cự về thời gian không phải là trở ngại không thể vượt qua. Trước hết đừng vội ngắt máy hay ra về ngay, hãy tiếp tục những câu hỏi như:

- Khi nào em có thể gọi lại được cho chị?

- Khi nào chúng ta có thể gặp nhau?

- Chị cho em xin thời gian hợp lý của chị, em sẽ ghi chú vào lịch hẹn ạ.

- Bên em đã có những kết quả tuyệt vời với sản phẩm này. Chị có muốn biết nó vào buổi hẹn lần sau không?

Có những lúc, bạn và khách hàng đang có cuộc thương thảo rất thoải mái. Ở thời điểm quyết định, bạn muốn kết thúc thương vụ. Bạn hỏi ý kiến khách hàng và họ không hứng thú tiếp tục nữa. Kháng cự về thời gian lại được sử dụng.

- Tôi nghĩ chúng ta sẽ nói chuyện về hợp đồng vào lúc khác

- Đây không phải là lúc thích hợp để mua hàng

- Tôi đang rất bận, chúng ta sẽ trở lại câu chuyện vào dịp khác

- Hãy cho tôi thêm thời gian để suy nghĩ

- Tôi muốn báo cáo với sếp, anh hãy cho tôi ít ngày nữa nhé

Khách hàng đang cởi mở với bạn, bỗng dưng họ đóng sập cánh cửa trước mặt bạn. Chuyện gì đang xảy ra vậy? Chúng ta sẽ giải mã câu hỏi này ngay bây giờ.
 

Công thức thành công áp dụng trong hệ thống Green Field Spa
Công thức thành công áp dụng trong hệ thống Green Field Spa.

Bước 2: Giải mã sự kháng cự về thời gian của khách hàng

Tìm ra ẩn ý đằng sau lời kháng cự của khách hàng là bước đầu tiên có thể đưa ra phương án xử lý sự kháng cự tốt nhất

Kháng cự do không quan tâm

Khách hàng không quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của bạn và đưa ra một lý do để bạn không làm phiền họ nữa. Họ không muốn mất thời gian để tiếp tục nghe. Phương án xử lý tốt nhất trong trường hợp này là đưa ra một lời đề nghị thật hấp dẫn để kéo lại sự quan tâm của khách hàng, nếu không bạn sẽ mất họ

- Em nghĩ hai phút em sắp nói tới đây sẽ làm thay đổi vóc dáng/làn da của chị rất nhiều đấy ạ

- Hàng trăm khách bên em đã sử dụng và cho kết quả mỹ mãn, em nghĩ chắc chắn chị cũng sẽ như vậy

- Em biết em đang làm mất thời gian của chị nhưng những sản phẩm này sẽ giúp chị có thêm thời gian

Đừng lặng im, đừng cúp máy hay buông xuôi ra về. Hãy nói một câu cuối cùng vì dù sao thì bạn cũng không mất thêm gì. Hãy tìm một câu nói thật ấn tượng, gây sự tò mò, đánh động vào mối quan tâm của khách hàng. Nói về kết quả vượt trội cho những vấn đề của họ đang gặp phải.

Kháng cự chân thành nhưng vô căn cứ

Tuy cùng là một kháng cự nhưng dù sao kháng cự chân thành nhưng vô căn cứ vẫn tốt hơn một lời kháng cự vì muốn bạn không làm phiền nữa. Trường hợp này, khách hàng có quan tâm đến những điều bạn nói, họ cũng ít nhiều cảm tình với sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhưng có một rào cản ẩn ý sau lời kháng cự này: họ nghi ngờ những lời bạn nói, lợi ích sản phẩm và kết quả mà bạn sẽ mang đến cho họ. Vì thế để an toàn họ cần thời gian đê suy nghĩ, tìm hiểu thêm.

Vậy những lúc này người bán hàng cần làm gì?

Chúng ta cần trấn an họ, hãy chứng minh cho họ thấy những lời bạn nói là có căn cứ, đưa ra bằng chứng xác thực để chiếm được niềm tin của khách hàng

Kháng cự chân thành và có căn cứ

Loại kháng cự này dễ dàng hơn nhiều so với hai loại kháng cự trên. Khách hàng có một lý do để phản đối lại những luận điểm bán hàng của bạn và thật may họ cho bạn biết suy nghĩ của mình. Bạn hãy lắng nghe khách hàng để tìm ra bản chất của sự kháng cự. Bạn có thể đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng, việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian của cả hai bên.

Sau khi đã biết được lý do của sự kháng cự, bạn hãy đưa ra lời giải thích hợp lý, những bằng chứng về lời nhận xét của khách hàng cũ. Mọi việc sẽ dễ giải quyết hơn nếu người bán hàng hiểu được điều khách hàng còn đang trăn trở, chúng ta chỉ cần xoáy sâu vào đó, khiến khách hàng bị thuyết phục bởi lý lẽ của mình thì khả năng cao bạn sẽ bán được hàng.

Bước 3: Chấp nhận sự kháng cự về thời gian

Kháng cự là một phần tất yếu của công việc bán hàng và kháng cự về thời gian cũng vậy. Đây là tín hiệu tốt cho thấy khách hàng quan tâm đến đề xuất của bạn và họ tự đặt câu hỏi trong đầu để cân nhắc thiệt hơn trong việc mua hàng

Nếu bạn phản ứng ngược chiều với lời kháng cự, bạn sẽ đẩy hai người xa nhau. Một thái độ lắng nghe, đồng cảm, chấp nhận quan điểm của khách hàng sẽ kéo bạn lại gần và giúp bạn bước lên con thuyền của khách hàng

Hãy chấp nhận, nói với khách hàng rằng bạn hiểu vấn đề của họ

Đây là bước đệm quan trọng để chúng ta tiếp tục. Nó cho phép bạn có chút thời gian, điểm dừng để tìm ra ẩn ý khách hàng phía sau lời kháng cự và suy nghĩ câu trả lời của mình

Một người bán hàng bản lĩnh chấp nhận tất cả những kháng cự đến từ phía khách hàng, cụ thể là kháng cự về thời gian. Chúng ta không né tránh mà tìm phương án giải quyết, thuyết phục khách hàng.

 

Bước 4. Phản hồi lại những lời kháng cự về thời gian

Một trong những nguyên tắc vàng mà chúng ta cần nhớ, đó là trong một thương vụ mua bán, hãy đặt nhiều câu hỏi. Người bán hàng sẽ không biết được khách hàng nghĩ gì nếu không đặt câu hỏi. Đặt câu hỏi là cách thăm dò tốt nhất khi bạn chưa phán đoán được ý của khách hàng

Công thức 5w được ứng dụng trong hầu hết chiến dịch Maketing của Green Field Spa
Công thức 5WH được ứng dụng trong hầu hết chiến dịch Maketing của Green Field Spa


Làm thế nào để đặt câu hỏi đúng? Rất nhiều người bán hàng bí ý tưởng và không biết cách đặt câu hỏi chứ không riêng gì bạn. Đừng lo lắng, hãy tham khảo phương pháp đặt câu hỏi 5WH như sau:

Phương pháp đặt câu hỏi dựa trên 5 chữ cái tiếng Anh

- What: Cái gì?

- Who: ai?

- Why: Tại sao?

- Where: Ở đâu?

- How: Làm thế nào?

Có hai loại câu hỏi:

- Câu hỏi đóng: tức là câu hỏi dạng phủ định và câu trả lời sẽ là Có hoặc Không. Nhược điểm của câu hỏi này là đưa câu chuyện vào ngõ cụt. Ưu điểm là bạn biết được ý khách hàng ngay lập tức và phù hợp trong trường hợp muốn hỏi nhanh và khi người trả lời không có nhiều thời gian

- Câu hỏi mở: những câu hỏi để phát triển mạch của câu chuyện, khuyến khích khách hàng động não để trả lời. Bạn sẽ có thêm thông tin với loại câu hỏi này

Chiến thuật của chúng là sẽ là: hỏi các câu hỏi trả lời Có – Không trước. Khi khách hàng không có thời gian, chúng ta không nên để khách hàng trả lời dài dòng. Vậy nên bạn hãy bắt đầu bằng câu hỏi đóng để cứu vãn cuộc bán hàng trước. Sau đó dùng các câu hỏi dạng 5WH để thăm dò, dẫn dắt, phản hồi lại các kháng cự của khách hàng.

#Tình huống số 1:

Bạn hỏi khách hàng:

- Nếu không phải do vấn đề thời gian thì chị có sử dụng sản phẩm của bên em không?

Với câu hỏi này, bạn đã đi thẳng vào vấn đề và tất nhiên khách hàng sẽ trả lời Có hoặc Không.

Nếu khách hàng trả lời Không. Điều này chứng tỏ thời gian chỉ là cái cớ để từ chối. Sản phẩm dịch vụ của bạn không làm họ hứng thú. Có thể do lợi ích sản phẩm, dịch vụ của bạn không phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ không quan tâm nữa và không muốn mất thêm thời gian.

Để xử lý trường hợp này, bạn cần đưa ra câu hỏi về đặc trưng, ưu điểm, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ

Bạn sử dụng câu hỏi mở ở tình huống số 2 để tiếp tục

Nếu khách hàng trả lời Có. Sự phản kháng của khách hàng đơn thuần do yếu tố thời gian. Đây là tín hiệu tốt chứng tỏ họ có cảm tình với mặt hàng của bạn.

Bạn sử dụng câu hỏi mở “Khi nào” ở tình huống số 3 để tiếp tục

#Tình huống số 2:

Bạn hỏi khách hàng:

- Bên em có điều gì khiến chị còn phân vân?

Câu hỏi này sẽ làm khách hàng phải tiếp tục câu chuyện với bạn. Bạn điều hiowngs khách hàng giải thích lý do thực sự cho những nghi ngờ đối với lợi ích của sản phẩm dịch vụ hay với bản thân bạn, uy tín của công ty bạn.

Khi khách hàng trả lời, nếu có ý kiến quan điểm khiến bạn không hài lòng thì cũng đừng ngắt lời, phản biện ngay. Hiện tại hai bên đang có rào cản. Cứ để khách hàng nói, đồng ý với khách hàng. Gật đầu và cẩn thận ghi chép

Bạn cần khuyến khích khách hàng nói hết những rào cản để xử lý từng bước những rào cản đó

#Tình huống số 3:

Bạn hỏi khách hàng:

- Khi nào là thời gian tốt nhất cho chị?

Nếu khách hàng nói cho bạn một điểm cụ thể như tuần sau, tháng sau, bạn có thể tiếp tục hỏi khách hàng:

- Chị có nghĩ đó là thời điểm thích hợp không? Liệu có điều gì lúc đó sẽ làm phiền đến chị không ạ?

Đôi khi câu trả lời tuần sau, tháng sau chỉ để che giấy một điều mà khách hàng không muốn đề cập như ngân sách, mức độ ưu tiên, sự khẩn cấp…. Bằng cách đặt câu hỏi trực diện, đòi hỏi khách hàng phải trả lời một cách khách quan hơn, bạn có thể biết thêm được những rào cản thực sự làm nên kháng cự của khách hàng

Một sự lựa chọn nữa để bạn có thể hỏi thẳng thắn:

- Chị ơi, tại sao bây giờ không phải là thời điểm tốt?

Để trả lời bạn, khách hàng có thể nói ra rào cản thực sự như không đủ ngân sách, không đủ thẩm quyền quyết định, đang theo đuổi một sản phẩm hay dự án khác…vv

Nếu bạn đưa ra những câu trả lời thỏa đáng, khả năng cao bạn sẽ bán được hàng. Ngoài ra bạn dùng câu hỏi mở của tình huống số 5 để tiếp tục.

Nếu khách hàng tiếp tục lặp lại kháng cự thời gian, bạn nên tiếp tục sử dụng câu hỏi liên quan đến sản phẩm như câu hỏi trong tình huống 4 để khai thác khách hàng.

#Tình huống 4:

Bạn hỏi khách hàng:

- Theo chị, sản phẩm dịch vụ này sẽ đem đến lợi ích gì cho chị?

Sau khi khách hàng tiếp tục lặp lại kháng cự về thời gian. Câu hỏi này là sự nối tiếp về câu hỏi đầu tiên trong tình huống số 1 về sản phẩm dịch vụ. Nó có tác dụng khơi gợi khách hàng của bạn giải thích lý do tại sao những lợi ích mà bạn đem đến sẽ phù hợp với khách hàng. Bằng cách yêu cầu khách hàng tự nói lên những lợi ích, họ sẽ tự nhận ra lợi ích mà sản phẩm dịch vụ của bạn mang lại lớn hơn những rào cản mà họ đang có

Thông qua câu trả lời của khách hàng, bạn cũng sẽ biết ở điểm nào mà sản phẩm của mình đem lại giá trị cho khách hàng. Bạn nên tập trung khai thác thông tin này.

#Tình huống số 5:

Bạn hỏi khách hàng:

- Hiện tại điều gì là ưu tiên đối với chị?

Câu hỏi này giúp bạn có cái nhìn toàn cảnh về những nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ nhận biết được thực sự họ có những thứ khẩn cấp khác cần phải giải quyết bây giờ hay cuộc hẹn trong tương lai với mình chỉ là lời trì hoãn

Khi đã biết được những thứ tự ưu tiên trong nhu cầu khách hàng, chúng ta sẽ đưa ra được hướng giải quyết phù hợp nhất, tư vấn giúp khách hàng xem phương án nào khách hàng nên lựa chọn. Và cũng từ đó, người bán hàng có thể tìm ra được kĩ thuật chốt sale chính xác với nhu cầu của người mua.

#Tình huống số 6:

Bạn hỏi khách hàng:

- Điều gì sẽ xảy ra nếu chị không về được dáng sau ba tháng nữa?

- Điều gì sẽ xảy ra nếu chị để tình trạng này tiếp tục trong một tuần nữa?

Tùy thuốc vào câu trả lời “Khi nào” của khách hàng trong tình huống số 3 và những vấn đề mà khách hàng sẽ tiếp tục gặp phải nếu không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn để bạn đưa ra câu hỏi thích hợp.

Mục đích của câu hỏi này là để khách hàng tưởng tượng được những rủi ro có thể có nếu không hành động ngay. Khách hàng sẽ nhận ra sự cấp bách trong việc giải quyết vấn đề của mình và từ đó thúc đẩy nhanh hơn quá trình mua hàng.

#Tình huống số 7:

Bạn hỏi khách hàng;

- Chị có biết chị B cũng trong tình trạng tương tự như chị nhưng cuối cùng cũng đã làm bên em rất thành công?

- Chị có biết chị B cũng trong tình trạng giống chị nhưng cuối cùng cũng đã mua sản phẩm của bên em không?

Khi khách hàng đang phân vân, hãy dùng các số liệu hoặc bằng chứng xã hội để trấn an khách hàng. Việc dùng các dẫn chứng về bên thứ ba đã sử dụng sản phẩm sẽ làm cho khách hàng phá tan được rào cản trong họ.

Lúc này khách hàng sẽ nhận ra rằng không phải chỉ có riêng họ mới rơi vào tình huống như vậy và những người cùng hoàn cảnh đã lựa chọn và tin dùng sản phẩm của bạn thì đó là bằng chứng sáng tỏ nhất về việc liệu bạn và sản phẩm dịch vụ của bạn có đáng tin tưởng không

Thêm nữa, để xóa bỏ kháng cự về thời gian và thúc giục khách hàng quyết định mua hàng nhanh hơn, bạn có thể áp dụng chiến thuật chốt sale tạo sự khẩn cấp và khan hiếm để đẩy nhanh tốc độ mua hàng của khách

Trong một số trường hợp, vì lý do nào đó khách không thể mua bán ngay được. Bạn hãy vui vẻ đồng ý với họ, gửi lại các tài liệu liên quan và hẹn khách vào cuộc hẹn lần sau.

Công thức thành công luôn cần được áp dụng 1 cách khéo léo trong mỗi mô hình kinh doanh
Công thức thành công luôn cần được áp dụng 1 cách khéo léo trong mỗi mô hình kinh doanh.
 

2. Bạn sẽ làm gì khi khách hàng chỉ cho bạn năm phút?

Bây giờ, bạn may mắn được gặp các vị khách mà bạn cho là dễ chịu hơn. Thay vì nói với bạn “Tôi không có thời gian”, họ nói sẽ dành cho bạn 5 phút để trình bày về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn sẽ làm gì?

- Nhớ nhé, em chỉ có 5 phút thôi đấy! Hãy nói ngắn gọn thôi!

Có thể khách hàng còn dặn dò bạn trước khi bắt đầu. Bạn sẽ nói gì trong 5 phút đây?

Một sai lầm mà rất nhiều người bán hàng gặp phải là mặc cả với khách hàng. Những người bán hàng nghiệp dư đó sẽ kì kèo với khách rằng 5 phút quá ngắn để giới thiệu hết về sản phẩm. Họ muốn khách hàng cho họ thêm thời gian. Họ đưa ra dẫn chứng, lập luận chứng minh 5 phút là không đủ để khách hàng hiểu hết ưu điểm, tính năng và lợi ích mà sản phẩm đem lại.

Và rồi 5 phút trôi qua, khách hàng cúp điện thoại hoặc bỏ đi trong sự ngỡ ngàng của người bán hàng nghiệp dư tội nghiệp.

Vậy nếu 5 phút là đủ cho bạn thì bạn sẽ làm gì?

Lời khuyên dành cho bạn là hãy tập trung vào việc GÂY CHÚ Ý. Bạn chỉ có 5 phút thôi, vậy thì đừng lãng phí bất kỳ giây nào. Hãy tận dụng quỹ thời gian ngắn ngủi đó của bạn.

Khách hàng không từ chối mà cho bạn thời gian tuy rằng đó không phải là quãng thời gian dài. Nhưng điều đó đủ chứng tỏ ít nhất khách hàng có cảm tình với bạn hoặc đang tò mò về sản phẩm. Họ bị thu hút sự quan tâm từ phía bạn. Đó là thành công đầu tiên của người bán hàng trong việc tiếp cận. Nếu khách hàng có dành cho bạn 2 hoặc 3 phút cũng không vấn đề gì cả.

Đầu tiên, bạn hãy bắt đầu bằng một câu gây ấn tượng với khách hàng để thu hút tối đa sự chú ý. Bạn không có nhiều thời gian nên hãy nói thật ngắn gọn. Những gì tinh túy nhất bạn đem đến cho khách hàng, bạn cần thể hiện ra đầu tiên:

- Sản phẩm/dịch vụ này sẽ giúp da chị căng bóng luôn, bớt nhăn và trẻ ra cả chục tuổi đấy ạ.

- Bên em đang có chương trình giảm giá 20% đối với dịch vụ sau sinh, ưu đãi này sẽ hết hạn vào ngày mai chị nhé!

- Chị sẽ hết đau lưng chỉ sau 1 tuần sử dụng sản phẩm này!

Đem lại lợi ích vượt trội cho khách hàng, tạo sự khẩn cấp, khan hiếm, đó là những kỹ thuật bạn cần sử dụng để chốt khách hàng ngay. Những tuyệt chiêu này cũng rất phù hợp với khoảng thời gian hạn hẹp mà vẫn tạo đủ ấn tượng với khách hàng của bạn.

Một cao thủ chốt sale sẽ không phí phạm một giây, một phút nào vào việc phàn nàn với khách hàng. Họ sẽ chốt sale bất cứ khi nào mà họ có cơ hội, đó là phẩm chất của nhà vô địch.

2. Khách hàng khó tính

Đây là trường hợp mà hầu hết tất cả những người bán hàng đều ngán ngẩm. Họ có thể luôn phàn nàn về tất cả mọi điều, họ muốn kháng cự lại thông điệp bán hàng của bạn. Dường như họ muốn mua hàng nhưng vẫn còn hoài nghi, họ có thái độ khó chịu thậm chí chặn họng nhân viên bán hàng.

Một vị khách bước vào Spa, bà ta bắt đầu xoi xét, chê hầu hết sản phẩm và dịch vụ, nào là đắt, hiệu quả chưa biết đến đâu, đủ lý do trên đời. Chính vì vậy nhân viên đều đùn đẩy nhau và không ai muốn tiếp vị khách như thế cả. Nếu là bạn bạn sẽ là gì? Kệ vị khách đó hay nói chuyện với bà ta?

Thật ra bất kể tính cách cá nhân của một người như thế nào, họ cũng là khách hàng của chúng ta và việc ta cần làm là chia sẻ kiến thức, hướng dẫn và tư vấn để bán cho họ những sản phẩm đúng nhu cầu. Càng những trường hợp khách hàng mà mọi người bán hàng khác sợ hãi thì càng là những thách thức mà chúng ta cần phải vượt qua.

Bất kể khách hàng nói gì, hãy đồng tình. Bởi vì đó là suy nghĩ cá nhân mà đã là cá nhân thì ta không nên, không có quyền áp đặt. Quay về ví dụ trên, nếu vị khách khó tính nói rằng dịch vụ quá đắt, hãy chấp nhận lời nhận xét của họ. Chúng ta chỉ cần nhẹ nhàng trả lời rằng:

- Vâng đúng vậy, dịch vụ bên em có giá thành cao hơn các bên khác cùng cạnh tranh

Sau khi đồng ý với quan điểm của họ thì đưa ra lời giải thích hợp lý về vấn đề họ phàn nàn. Đây là bước vô cùng quan trọng để biến khách hàng khó tính thành khách hàng tiềm năng bởi lẽ khi họ kêu ca, phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của bạn là lúc họ đang thể hiện ra những điều khiến họ chưa chọn mua sản phẩm đó. Và đây không phải là yếu thế mà chính là lợi thế người bán hàng cần nắm lấy

Chúng ta có thể giải thích tại sao dịch vụ này lại đắt hơn, có thể vì độ an toàn của các sản phẩm sử dụng. Được làm bởi các chuyên viên có tay nghề cao, được đào tạo bài bản (y tá, điều dưỡng). Môi trường spa chuyên nghiệp và hiệu quả nhận được rất khả thi. Tất cả những điều bạn đưa ra cho khách hàng đều cần có những lý do cụ thể để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm bạn đang chào hàng đem lại lợi ích.

Có muôn vàn những kiểu khách hàng khó tính, không đơn thuần là phàn nàn. Để đối diện với họ chúng ta cần đi sâu vào tâm trí nhằm hiểu được những khúc mắc thực sự. Nếu làm được như vậy người bán hàng không đơn thuần chỉ đem sản phẩm ra bán mà đã trở thành nhà tâm lý học, người có thể đem đến cho khách hàng những điều mong muốn thầm kín.

Chính vì những vị khách như vậy rất khó để thuyết phục nên nếu như họ đã ưng ý khi sử dụng sản phẩm của bạn rồi, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành, không dễ thay đổi.

Chúng ta không cần sợ hãi khi đối diện với những khách hàng khó this bởi lẽ nếu như đã có nhu cầu mua hàng, chỉ cần hiểu được điều họ thực sự muốn gì thì chúng ta sẽ bán được hàng cho họ. Và đó là cách tốt nhất để rèn luyện khả năng bán hàng của bản thân bạn, giúp bạn tự tin trong mọi cuộc trao đổi của mình sau này.

3. Khách hàng hẹn liên lạc lại


Có lẽ câu mà người bán hàng được nghe nhiều nhất từ phía khách hàng của mình là “Tôi sẽ liên lạc lại sau”

Sự trì hoãn trong quyết định mua hàng là điều bất cứ nhân viên bán hàng nào cũng không muốn gặp phải nhưng đây lại là chiêu thức mà khách hàng ưa thích sử dụng nhất

- Tôi sẽ liên lạc lại sau

Bạn đã nghe câu nói này bao nhiêu lần rồi? Và sự thực đã có bao nhiêu khách hàng liên lạc lại với bạn? Có lẽ rất ít, thậm chí là không có. Đôi khi chúng ta có thể hiểu câu nói này như một lời từ chối.

Tại sao khách hàng muốn từ chối sử dụng sản phẩm mà họ lại không đưa ra lý do thực sự?

Giả sử bạn bán một sản phẩm chăm sóc da mặt, một vị khách đến mua và tỏ ý rất hài lòng, tuy nhiên sau một lúc suy nghĩ, cô ấy lại trả lời bạn rằng sẽ liên lạc lại sau. Thật khó để giải quyết tình huống như thế

Nhưng thực chất giá của sản phẩm cao hơn so với điều khách mong muốn, và nếu họ nói rằng: “Tôi thấy mức giá này cao và tôi muốn được giảm giá” thì có lẽ việc mua bán đã có thể diễn ra

Khi muốn mua một sản phẩm, khách hàng thường cố mở rộng phạm vi tìm kiếm nhiều nhất có thể vì họ muốn tham khảo nhiều phương án, nhà cung cấp khác nhau để tìm sản phẩm tối ưu về giá, chất lượng. Biết đâu, chúng ta chính là một trong những sự tìm kiếm đó

Khi khách hàng nói sẽ liên lạc lại sau họ sẽ không bao giờ làm điều đó mà tiếp tục hành trình tìm kiếm của mình. Họ có thể gặp người bán hàng khác và mua sản phẩm của họ. Thế nên khi gặp trường hợp này bạn không nên khoanh tay làm ngơ, đừng để khách hàng rời đi nếu chúng ta chưa tìm được lý do thực sự khiến họ không mua hàng

Hãy xét một trường hợp cụ thể. Một khách hàng muốn mua thực phẩm chức năng của bạn, họ được bạn tư vấn nhiệt tình về công dụng, giá cả. Vị khách đó cũng đưa ra thắc mắc, phàn nàn của riêng mình và bạn đã giải đáp cặn kẽ. Lúc này bạn nghĩ rằng chỉ còn một bước cuối cùng vị khách đó có thể làm là đồng ý mua hàng. Tuy nhiên mọi việc lại xảy ra theo hướng khác. Khách hàng sau khi xem xét kỹ lưỡng quyết định sẽ liên lạc với bạn sau. Lúc này bạn sẽ dùng cách nào?

Tất nhiên đừng chờ khách hàng gọi lại vì điều đó thực sự bất khả thi. Và như thế bạn đã đặt mình vào thế bị động

Có nhiều người bán hàng thường đáp rằng nếu trong trường hợp này, chúng ta sẽ chủ động liên lạc lại với khách:

- Thế thì bao giờ chúng ta liên lạc lại? Em sẽ gọi lại cho chị có được không?

Đây cũng là cách giải quyết mà nghe qua, chúng ta có vẻ giành thế chủ động. Tuy nhiên vẫn có rủi ro là khi bạn gọi lại khách hàng đã mua được sản phẩm hoặc đến lúc đó, tâm trạng muốn mua hàng của khách không còn như ban đầu.

Như vậy có khả thi không nếu như cuộc gọi hoặc lần gặp mặt tới khách hàng lại nói với bạn rằng họ cần thêm thời gian suy nghĩ?

Việc trì hoãn là không giới hạn với người mua vì họ cần thời gian để cân nhắc kỹ lưỡng. Nếu sau vài lần liên lạc mà khách vẫn muốn suy nghĩ thêm, chúng ta phải làm thế nào?

Trong tình huống này, sau khi đã tư vấn, trao đổi với khách rất nhiều và họ hiểu rõ nhu cầu bản thân, hiểu sản phẩm, biết sản phẩm phù hợp với mình thì bạn hãy tiến tới một bước nữa

Hãy hỏi khách hàng:

- Lý do trì hoãn việc mua hàng của chị là gì? Có điều gì đang cản trở bạn quyết định mua hàng ngay bây giờ?

Hay:

- Chị cho em biết biết điều chị còn đang phân vân khiến chị không thể quyết định mua hàng ngay hôm nay mà cần suy nghĩ. Lo lắng đó là gì hãy để em giải quyết giúp chị.

Một câu nói đơn giản như thế thôi nhưng sẽ giúp bạn thoát khỏi tình thế chờ đợi và khiến khách hàng trực tiếp bộc lộ suy nghĩ của mình. Làm như vậy chúng ta đang đặt khách vào tình huống khiến họ phải nói thật, nói thẳng về những gì họ nghĩ.

Khách hàng có thể nói là về bất cứ lý do gì, cho dù đây có là lý do thực sự hay chỉ mang tính chất phản kháng thì cũng đều không sao cả. Chúng ta cần tiếp tục giải thích cho khách hàng tại sao lại dẫn đến những thắc mắc như thế xảy ra

Sau khi giải thích cặn kẽ, nếu khách còn lăn tăn, bạn hãy hỏi:

- Lý do trì hoãn việc mua hàng của chị là gì? Có điều gì đang cản trở quyết định mua hàng của chị ngay bây giờ?

Và có lẽ với câu hỏi như thế, khách hàng rồi sẽ không thể trì hoàn mà nói thẳng điều họ muốn

Cùng quay lại ví dụ trên, giả sử bạn là người bán thực phẩm chức năng. Nếu khách nói họ chưa mua vì không tin tưởng chất lượng sản phẩm – điều mà họ chưa nói ra bao giờ - thì đây là lúc chúng ta gỡ những sợi dây đang thắt nút trong lòng khách

Điều khó khăn nhất để chốt sale là tìm ra nguyên do thực sự khiến khách chưa mua hàng. Nhờ biện pháp này chúng ta sẽ tìm ra nút thắt đó. Bây giờ là lúc người bán, người mua có thể trao đổi về trọng tâm của vấn đề. Khó có thể khẳng định rằng liệu chúng ta có thương lượng được hay không nhưng ít ra ta biết chính xác được lý do khách hàng mãi vẫn không mua hàng của bạn.

Có rất nhiều những cách khác nhau mà một người bán hàng có thể lựa chọn để áp dụng, tuy nhiên dù là bất cứ cách nào để ứng phó với tình huống “Tôi sẽ liên lạc lại sau” thì chúng ta cũng cần hiểu rõ nguồn gốc sâu xa trong tâm trí khách để tìm ra phương án tốt nhất.
 

4. Khách hàng nói rằng không thể tự quyết định

Đây là lời kháng cự rất phổ biến của khách hàng khi họ chưa muốn kết thúc việc bán hàng đó và nói với nhân viên bán hàng rằng họ không thể tự quyết định được.

Trong tình huống này sẽ xảy ra hai trường hợp:

Trường hợp thứ nhất là người mua hàng đang nói thật, họ thật sự không có khả năng tự quyết định.

Trường hợp thứ hai là người mua chưa thực sự muốn mua sản phẩm và đây là lý do để trì hoãn.

Trong trường hợp thứ nhất, khách hàng không có khả năng tự quyết định. Thật ra chúng ta cần một bước lọc trước trong suốt cả quy trình bán hàng chứ không nên để lại tới bước chốt sale cuối cùng. Nghĩa là nếu như trong suốt cả quá trình bán hàng, chúng ta cần nhận ra khách hàng nào là người có khả năng tự quyết định hoặc không, từ đó có phương pháp bán hàng cụ thể.

Ví dụ bạn là người chuyên bán các khóa ôn thi cho học sinh. Điều khả dĩ nhiên rằng đối tượng khách hàng của bạn là những người chưa có khả năng tự quyết định, chưa tự chủ tài chính. Với những khách hàng như vậy, đôi lúc chúng ta phải chấp nhận việc trì hoãn mua hàng

Vấn đề này nằm ở cách chúng ta hướng tới đối tượng nào. Ở trường hợp trên, thay vì quảng cáo tới những học sinh, chúng ta có thể quảng cáo những khóa học, giới thiệu chúng cho phụ huynh, người có khả năng tự quyết định.

Có những sản phẩm bắt buộc chúng ta phải lựa chọn một đối tượng khách hàng nào đó và họ không có quyền tự quyết. Nhưng cũng là sản phẩm đó, có thể chúng ta vẫn bán được cho những khách hàng có khả năng tự quyết. Chỉ cần thay đổi cách tiếp cận mà vẫn giữ nguyên được sản phẩm.

Thông thường chúng ta nên lựa chọn khách hàng từ bước ban đầu là người có khả năng tự chi trả, có nhu cầu với sản phẩm và có khả năng tự quyết định. Đó là những yếu tố quyết định lớn đến khả năng chốt sale của bạn. Vì với khách hàng như thế, quá trình chốt sale sẽ diễn ra nhanh chóng và khả năng thành công cũng cao hơn.

Còn trường hợp thứ hai, đó là khách hàng có khả năng tự quyết định nhưng dùng đây như biện pháp trì hoãn. Những người bán hàng thường xuyên nghe được những câu nói như:

- Để chị về hỏi chồng chị đã

- Để chị trao đổi lại với bạn chị

Chúng ta cần tỉnh táo nhận diện vấn đề rằng nếu một người có khả năng thực hiện giao dịch với mình, họ có một phần hoặc toàn phần trong việc đưa ra quyết định mua bán. Kể cả đó là một phần đi chăng nữa, khách hàng của bạn cũng nhận được sự ủy quyền nhất đinhk. Và câu nói trì hoãn ẩn sâu đó là những suy nghĩ, lăn tăn còn chưa được giải thích.

Ví dụ: Chị A đến hỏi về dịch vụ massage bầu tại bên B. Chị A đã ưng ý nhưng cuối cùng lại nói: Để chị hỏi lại chồng đã. Mặc dù lý do “hỏi ý kiến” nghe rất hợp lý nhưng nếu khách hàng hoàn toàn ưng ý với sản phẩm của bạn, họ vẫn có quyền ra quyết định. Bởi ngay từ đầu, họ đã được ủy quyền trách nhiệm.

Thường thì những người bán hàng khá bối rối khi gặp trường hợp trên. Vậy chúng ta phải làm thế nào nếu khách hàng dùng “chiêu độc” như vậy?

Trong ví dụ thực tiễn trên, ta có thể hỏi khách hàng trước những giao dịch cuối cùng, giả dụ:

- Nếu như hôm nay em cung cấp cho chị tất cả những giấy tờ cũng như trả lời những câu hỏi chị đang thắc mắc thì chị có thể đưa ra quyết định mua hay không?

Một câu nói tưởng như vô hại nhưng là một bước xác định lại, khiến khách hàng phải tự đưa ra quyết định của mình. Quá trình mua bán khi đã kéo dài đủ lâu thì chắc hẳn khách hàng của bạn đã có những lựa chọn cho riêng mình. Họ cũng đã có sự tham khảo từ những người cần tham khảo. Nhưng tâm lý muốn trì hoãn vẫn kéo anh ta lại khiến vị khách đó không thể đưa ra quyết định mua hàng.

Vị khách hàng của bạn sẽ nghĩ rằng ồ, tất nhiên, nếu như người bán hàng có thể trả lời mọi thắc mắc, giải đáp mọi hoài nghi thì tại sao mình không thể quyết định cơ chứ?

- Dĩ nhiên là nếu như mọi điều kiện của dịch vụ này đáp ứng đủ tiêu chuẩn của chị đã đưa ra thì chị sẽ đồng ý rồi

Và khi đó là lúc bạn hướng tới cái tôi của khách hàng, bạn khiến họ đứng ra độc lập và riêng biệt, khiến cho những quyết định của họ không chỉ có giá trị với bản thân mà còn ảnh hưởng tới những người thuộc “ban cố vấn” – đó là người nhà hay cấp trên, những người mà khách hàng đem ra để làm kế hoãn binh

Không phải mọi trường hợp chúng ta đều áp dụng thành công một công thức chung. Tuy nhiên nếu rơi vào tình huống này, người bán hàng có thể dùng cách hỏi về quyền quyết định của khách hàng trước khi chốt sale. Điều này sẽ dễ dàng áp dụng với những cuộc mua bán kéo dài trong nhiều lần gặp gỡ, vì tính chất mua bán kéo dài là một cách khách hàng đã được chuẩn bị đủ tâm lý, đủ thời gian hỏi xin tư vấn

Tất nhiên chúng ta vẫn có thể áp dụng vào những cuộc mua bán diễn ra trong 1 lần. Trước mỗi lúc muốn chốt sale hãy đề cập đến quyền tự quyết của khách hàng và chắc chắn rằng bạn đang chọn đúng khoảng thời gian chốt sale. Nhờ vậy, bạn biết được thời điểm bản thân lựa chọn có phù hợp hay không.

 

5. Khách hàng phàn nàn về giá

- Nó quá đắt

- Nó không nằm trong ngân sách của tôi

- Sao chỗ này đắt hơn những nơi khác vậy?

Sự phản đối về giá rất phổ biến trong một cuộc bán hàng và gây ra nhiều rắc rối cho nhân viên bán hàng, ngay cả những người có kinh nghiệm nhất. Sự phản đối này bạn có thể gặp khi bán hàng qua điện thoại, trao đổi qua email hay kể cả trong buổi thương thảo hợp đồng.

*. Có nên giảm giá khi khách hàng phàn nàn về giá?

Rào cản lớn nhất dẫn đến việc khách hàng không mua hàng hay cũng chính là lý do được khách hàng kêu ca nhiều nhất đó là vấn đề giá cả.

Tất cả những người bán hàng đều rất đau đầu vì khách hàng thường đưa ra lời phàn nàn về giá để kháng cự mua hàng

Khi được hỏi nếu như vì lý do giá cả mà khách hàng không mua sản phẩm thì chúng ta phải làm gì, có nhiều người trả lời rằng họ sẽ giảm giá bán sản phẩm xuống

Đây là một trong những sai lầm rất lớn của người bán hàng. Chúng ta phải cân nhắc rất kỹ ngay từ đầu để lựa chọn một mức giá phù hợp, thế nên không thể tùy tiện hạ giá cho vừa lòng khách. Điều này sẽ trở thành tiền lệ không tốt không chỉ trong cuộc mua bán đó mà còn ảnh hưởng tới cả một chu trình bán hàng của bạn về sau nữa.

Khi khách hàng phàn nàn về giá là lúc họ cần nhận được những lời giải thích vì sao sản phẩm của bạn lại có giá cao hơn sản phẩm của nhà cung cấp khác. Với mức giá đó thì họ có được những lợi ích, giá trị gì hơn hay không? Có lời đảm bảo gì với mức giá đó chăng?

Việc của người bán hàng khi nhận được lời phàn nàn về giá là phải thật bình tĩnh để ngăn việc giảm giá.

Hãy khiến cho khách hàng hiểu mức giá bạn đưa ra là hợp lý và có lý do chính đáng. Giả sử bạn là chủ nhà hàng, khách hàng thắc mắc sao món ăn của bạn đắt hơn đa số các nhà hàng khác trong vùng. Việc của bạn không phải là giảm giá mà giải thích cho khách hàng hiểu lý do: nguyên liệu bạn dùng đảm bảo an toàn, chất lượng, đầu bếp có tay nghề, quy trình hợp vệ sinh…

Người ta chỉ sợ mất tiền với những sản phẩm không xứng đáng, nếu như chúng ta có thể lý giải cho khách hàng hiểu thì chắc chắn họ không còn lăn tăn suy nghĩ nữa

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể củng cố niềm tin cho khách hàng bằng những bằng chứng về những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn và cảm thấy hài lòng. Chúng ta thường phân vân nếu như mình tiên phong, tuy nhiên nếu khách hàng biết có những khách hàng khác có nhu cầu như họ, đã từng dùng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng thì sẽ tăng sự yên tâm lên nhiều lần

Sự đánh giá khách quan bao giờ cũng giá trị hơn nhiều so với lời tự giới thiệu, vậy nên việc sử dụng những đánh giá hài lòng của khách hàng cũ là một trong những cách khiế khách hàng của chúng ta hiểu được tại sao sản phẩm lại có mức giá như vậy

Thêm nữa, người bán hàng cũng nên bày tỏ với khách hàng của mình rằng chúng ta cạnh tranh về chất lượng, về giá trị chứ không chọn phương pháp cạnh tranh về giá

Có càng nhiều đối thủ khiến tất cả những người cung cấp đều muốn thu hút khách hàng, và một trong những điều dễ so sánh nhất là giá cả. Để cạnh tranh nhiều, người ta đã không ngần ngại bán sản phẩm của mình với giá thấp, đôi khi rất thấp. Nhưng để ra được một sản phẩm giá rẻ thì chắc chắn chất lượng khó lòng đảm bảo. Phía sau cuộc chạy đua về giá cả là sự thụt lùi của chất lượng và khi đó khách hàng là người chịu ảnh hưởng nhiều nhất

Chúng ta cần truyền tải tới khách hàng thông điệp rằng chugs ta muốn đem đến những gì tốt nhất, chất lượng nhất đến thị trường nên chi phí cấu thành nên sản phẩm, dịch vụ như vậy chắc chắn không thể thấp được. Chúng ta không tham gia cuộc đua về giá, chúng ta chấp nhận thu hút được ít khách hàng hơn nhưng chúng ta cam kết về chất lượng sản phẩm của mình

Bạn bán thực phẩm và giá của bạn cao hơn những người khác. Xung quanh những nhà hàng khác cũng bán những sản phẩm như bán nhưng giá rẻ hơn. Bạn hiểu mức giá rẻ không thể mua được sản phẩm chất lượng. Cuộc cạnh tranh về giá đó dẫn đến việc gian dối trong bán hàng, chọn sản phẩm nguồn gốc không rõ ràng để bán ra thị trường với giá rẻ nhằm thu hút khách

Nếu bạn có thể mang thông điệp này tới khách hàng, chắc chắn sẽ giảm bớt đi nhiều những lời phàn nàn về giá

Có một sự thật là cho dù chúng ta đưa ra mức giá bao nhiêu thì khách hàng cũng thấy nó quá cao. Có thể vì họ chưa hề có đủ kiến thức để định giá sản phẩm trong lĩnh vực cụ thể đó, có thể là vì họ không đủ tiền hay chỉ là một cách để chờ đợi giảm giá từ phía người bán. Cho dù là bất cứ trường hợp nào chúng ta cũng cần khéo léo khi nhắc đến giá cả và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với số tiền mình bỏ ra

* Cách giải quyết khi khách hàng muốn biết giá ngay

 

Trong thực tế bạn sẽ hay gặp những trường hợp khách hàng hỏi giá ngay cả khi họ chưa kịp nghe bạn giới thiệu sản phẩm

- Giá sản phẩm là bao nhiêu?

- Cho xin giá

- Inbox giá

Trường hợp này xảy ra thường xuyên với người bán online khi khách nhắn tin, để lại bình luận để hỏi giá trên website, trang mạng xã hội của bạn.

Nếu bạn có lợi thế về giá, bạn tự tin rằng giá của bạn cạnh tranh thì trả lời ngay cho họ. Còn nếu bạn bán những mặt hàng cao cấp, đắt tiền hay sản phẩm của bạn có sự vượt trội về chất lượng, đem đến nhiều lợi ích cho khách nhưng giá cao hơn nơi khác thì bạn không nên trả lời khách hàng ngay. Bạn chỉ nên nói giá sau khi bạn đã giới thiệu và giải thích cho khách hàng xong về lợi ích, giá trị của sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp

Bạn có thể trả lời khách hàng như sau:

- Chờ một chút em sẽ trả lời câu hỏi của anh chị

- Em rất vui khi anh chị quan tâm tới giá cả. Chúng ta sẽ thảo luận sau vài phút nữa nhé

Nếu khách hàng nhắn tin hay để lại bình luận hỏi giá trên trang của bạn, bạn có thể trả lời:

- Em rất vui khi anh chị quan tâm tới giá cả của sản phẩm. Mời anh chị xem giá ở đây (gửi kèm đường link website hoặc landing page của bạn)

Khi bán online một sản phẩm cao cấp hay một sản phẩm có nhiều lợi ích vượt trội giá cao, bạn cần có landing page về sản phẩm. Trang đó có vai trò như nhân viên bán hàng của bạn. Tất cả những lợi ích, thông tin chi tiết của sản phẩm, những vấn đề khách hàng thường gặp phải, giải pháp mà bạn mang đến cho họ. Giá cả của sản phẩm được tiết lộ ở cuối trang sau khi khách hàng đã đọc hết những lợi ích mà họ nhận được.

Trong trường hợp khách hàng tỏ ra sốt ruột và bắt bạn trả lời ngay thì sao? Bạn có thể nói với khách hàng:

- Em rất vui được trả lời anh chị nhưng điều đó giống như anh chị đi mua một cái nhà mà không cần xem xét, tìm hiểu xem nó như thế nào mà đã trả tiền ngay. Em muốn anh chị hiểu được những lợi ích, giá trị mà sản phẩm đem lại sẽ lớn hơn rất nhiều so với số tiền mà anh chị phải bỏ ra

- Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giá cả của sản phẩm như tính năng, bảo hành, đóng gói, giao hàng… nên em muốn giới thiệu lợi ích vượt trội đó để anh chị đánh giá nhé!

Sau đó bạn tiếp tục bài bán hàng của mình. Nếu khách hàng sốt ruột, hãy rút gọn bài giới thiệu, nhấn mạnh những lợi ích hấp dẫn để khách hàng thấy giá cao là hợp lý

Nếu khách hàng tiếp tục yêu cầu bạn đưa ra giá thì sao? Lúc đó hãy đưa ra mức giá cao nhất với đầy đủ tính năng và lợi ích đi kèm. Sau đó bạn nói với khách hàng rằng con số cụ thể sẽ thấp hơn tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của họ. Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa con số cao nhất và con số phù hợp với nhu cầu của họ.

Ví dụ:

Khi bạn bán một gói chăm sóc sau sinh, bạn có thể nói:

- Mức giá cao nhất của  của dịch vụ này là 45 triệu – gói 30 buổi, mỗi buổi 130 phút và chị được chăm sóc da mặt, da body, massage dưỡng sinh, giảm eo, xông hơ và thông tắc tia sữa (nếu có). Nhưng mức giá sẽ thấp hơn nếu chị mua gói có số buổi ít hơn, thời gian ngắn hơn và chỉ chọn một vài quy trình chính theo nhu cầu riêng của chị.

*Bí mật khiến khách hàng mua hàng mà không còn quan tâm đến giá cả

Trong giai đoạn chào hàng và thương thảo bán hàng, bạn, trong vai trò người bán hàng là người nắm thế chủ động, là người thiết lập và dẫn dắt cuộc chơi.

Vai trò chủ động của bạn bị lật ngược khi bạn công bố giá bán cho người mua. Lúc này khách hàng lại giành ưu thế. Họ có thông tin về giá từ nhà cung cấp khác. Có thể bạn cũng tìm kiếm được thông tin về giá từ những người bán đó một cách dễ dàng nhưng những thông tin đó chỉ là thông tin niêm yết, thoongtin ở giai đoạn đầu của một thương vụ. Điểm yếu của bạn là không biết khách hàng và đối thủ đã đi xa đến đâu trog thương thảo, không nắm được đối thủ sẵn sàng giảm giá đến mức nào

Nghệ thuật Thuyết phục khách hàng luôn là đỉnh cao trong kinh doanh
Nghệ thuật Thuyết phục khách hàng luôn là đỉnh cao trong kinh doanh.
 

Tại thời điểm này, khách hàng nắm lợi thế và họ sẽ dùng lợi thế đó để kháng cự, ép ngược bạn giảm giá theo ý họ hoặc đòi hỏi bạn nhượng bộ cho họ một điều kiện thuận lợi nào đó.

Nói cho khách hàng biết giá bán là trở ngại cuối cùng bạn cần vượt qua trước khi chốt sale

Mua bán là sự trao đổi giữa giá trị và tiền

- Người mua dùng tiền để đổi lấy một giá trị mà họ mong muốn

- Người bán cung cấp giá trị cho người mua để nhận được một khoản tiền tương ứng

Như vậy giá cả đại diện cho giá trị mà khách hàng sẵn sàng cung cấp cho tất cả những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đem lại cho khách hàng

Dựa trên quan điểm giá cả - giá trị trên, chúng ta có thể tìm ra hai yếu tố chính khiến khách chấp nhận giá. Khách hàng chấp nhận giá bạn đưa ra khi:

- Khách hàng nhận ra rằng giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp tương đương với giá mà bạn đưa ra

- Cảm xúc của khách hàng lớn hơn giá trị sản phẩm, dịch vụ của bạn. Mong muốn mua hàng của khách hàng mạnh mẽ đến mức giá cả trở nên ít quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng

Việc bán hàng sẽ trở nên khó khăn nếu người bán không khiến khách hàng nhận ra giá trị món hàng hay không biết tăng cảm xúc mua hàng của khách hàng. Khi cảm xúc đủ lớn, giá sẽ không còn là trở ngại trong hành động mua hàng nữa.

* Mười một quy tắc công bố giá để tránh sự kháng cự

Quy tắc số 1: Không được tiết lộ giá quá sớm

Việc công bố giá chỉ nên diễn ra sau khi để thuyết phục được những khách hàng về những giá trị, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại. Khách hàng cần phải biết rằng giải pháp của bạn sẽ giải quyết được vấn đề của họ

Tiết lộ giá quá sớm đồng nghĩa với việc bạn dồn toàn bộ sự chú ý của khách vào giá, họ chẳng còn màng đến sản phẩm nữa mà chỉ đưa ra các phép so sánh về giá. Chính vì thế người bán cần chắc chắn rằng khách hàng của mình đã có ý thức về giá trị sản phẩm, hiểu ưu điểm và lợi ích trước khi biết giá. Chỉ có như vậy thì thứ thu hút khách hàng mới là giá trị mà sản phẩm của bạn đem lại cho họ

Quy tắc số 2: Chia nhỏ con số

Đây là chiến thuật tâm lý trong việc công bố giá cả. Nếu bạn báo con số lớn, sự kháng cự của khách hàng sẽ tăng lên vì họ thấy thật tốn kém khi lựa chọn sản phẩm. Thay vào đó, người bán có thể lý giải vì sao có con số lớn như vậy bằng cách chia nhỏ những yếu tố cấu thành nên giá sản phẩm

Phương pháp này không những giảm được sự choáng ngợp của khách hàng về giá mà còn giúp khách nhận ra sự đa dạng trong tính năng sản phẩm, dịch vụ

Chẳng hạn bạn có gói dịch vụ thu tiền hằng tháng. Thay vì nói giá 12 triệu đồng/năm, hãy nói: 1 triệu đồng/tháng hay chỉ có 33 nghìn đồng/ngày. Khi nghe thấy 33 nghìn đồng hay 1 triệu thì khách hàng có xu hướng dễ chấp nhận hơn


Quy tắc số 3: Tăng mong muốn, thúc đẩy hành động mua hàng

Người chốt sale giỏi không chỉ dừng lại ở việc thuyết phục khách mua hàng mà còn phải thúc đẩy mong muốn mua hàng của họ.

Khi động lực mua hàng của khách còn thấp, người bán sẽ rất khó đưa công việc mua bán đi đến cái kết cuối cùng. Tuy nhiên, khi động lực mua hàng của họ cao, khách hàng mong muốn có được sản phẩm thì họ sẽ không còn để ý quá nhiều đến giá cả của sản phẩm nữa. Như vậy cuộc mua bán sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Chính vì vậy thay vì tìm mọi cách để khách chấp nhận sản phẩm của mình, chúng ta nên giúp khách hàng ý thức về sản phẩm và thúc đẩy mong muốn sở hữu, tăng cao động cơ mua hàng của họ thì việc mua hàng chắc chắn sẽ là hệ quả tất yếu theo sau

Quy tắc số 4: Thu hút sự đồng cảm

Khi tạo ra mối quan hệ thân tình giữa người bán và người mua, khách hàng sẽ ngại đưa ra yêu cầu giảm giá

Để có được sự đồng cảm với khách hàng, chúng ta cần nắm vững thông tin cá nhân cũng như nhu cầu của họ đối với sản phẩm. Hãy giữ thái độ thân tình, thấu hiểu để lấy sự đồng cảm từ phía khách hàng

Và khi khách cảm thấy bạn đủ tin tưởng, họ sẽ ít đưa ra yêu cầu giảm giá hay thắc mắc về giá cả hơn. Bởi lẽ, lúc này đối với khách hàng thì bạn như người quen, chính vì thế sự phàn nàn về giá sẽ dễ cho chúng ta vượt qua hơn nhiều

Quy tắc số 5: Tăng niềm tin

Khi khách hàng có niềm tin vào bạn, sản phẩm của bạn bán, công ty mà bạn làm việc thì họ sẽ chấp nhận mua hàng với mức giá cao hơn nơi khác

Khách hàng thường cân nhắc bằng logic nhưng đưa ra quyết định mua hàng bằng cảm xúc và chẳng có cảm xúc nào thúc đẩy việc mua hàng một cách mạnh mẽ hơn lòng tin của chính họ

Có nhiều người chỉ mua hàng của một nhãn hàng hay của một nhân viên sale nhất định. Vì họ có niềm tin sâu sắc, họ ngại phải đi tìm hiểu một nơi khác để bắt đầu một mối quan hệ lại từ đầu. Cho nên giữ được niềm tin của khách hàng không chỉ giúp ta bán hàng thành công mà còn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với ngiowif mua, khiến họ trở thành khách hàng trung thành của chúng ta.

Quy tắc số 6: Tăng thêm giá trị

Khách hàng chỉ phàn nàn về giá cả khi họ cho rằng số tiền họ bỏ ra cao hơn những gì họ được nhận về. Tuy nhiên nếu người bán có thể biến cán cân này đổi chiều, giá cả ít mà giá trị nhiều thì chắc chắn khách hàng sẽ vô cùng hài lòng.

Dịch vụ hậu mãi tốt, quà tặng đi kèm, cam kết về chất lượng…. sẽ khiến khách hàng cảm thấy có hời trong mối tương quan giá cả và giá trị. Lúc này thay vì phàn nàn họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng. Đó là lý do trong những đợt hạ giá, sản phẩm hết nhanh hơn so với bình thường. Lúc đó khách hàng hiểu rằng họ đang nhận được món hời, điều cần làm là nhanh chóng chớp lấy thời cơ

Quy tắc số 7: In sẵn giá

Không chỉ những sản phẩm vật lý mà những sản phẩm khác chúng ta cũng có thể áp dụng phương pháp này. In giá sẵn hay niêm yết giá từ đầu là cách làm nhanh gọn nhất để không phải nhận về những thắc mắc về giá cả của sản phẩm

Phương pháp in sẵn giá sẽ có tác dụng hạn chế sự mặc cả hoặc phàn nàn. Đây là thủ thuật tâm lý để hạn chế đàm phán. Lúc này khách hàng chỉ cần đưa ra quyết định có mua hàng hay không, họ có thể sẽ muốn biết thêm về sản phẩm nhưng chắc chắn là bạn sẽ không thể giải thích thêm gì về vấn đề giá cả nữa.

Quy tắc số 8: Không làm tròn giá

Không làm tròn giá hay để giá ở một mức số lẻ là một trong những thủ thuật chủ yếu được áp dụng nhằm đánh vào tâm lý khách hàng

Chúng ta thường đánh giá một con số là lớn hay nhỏ, một mức giá là đắt hay rẻ dựa vào những chữ số hàng lớn nhất. Chính vì vậy đôi khi mức giá xấp xỉ nhau nhưng được biểu hiện qua các hàng chữ số khác nhau sẽ mang lại cảm giác chênh lệch về giá rất nhiều

Một mức giá với số lẻ ở hàng đơn vị sẽ được đón nhận về mặt tâm lý tốt hơn. Khách hàng sẽ có cảm giác đây là giá cấu thành lên giá trị sản phẩm. Khi làm tròn sẽ khiến khách hàng có cảm giá giá bị nâng lên.

Ví dụ: 1 357 500 đồng sẽ có tác dụng tốt hơn là 1 350 000 đồng

Quy tắc số 9:  Bình thản khi thông báo giá

Khi thông báo giá cho khách hàng, người bán hàng hãy tỏ ra bình thản, không cần phải thay đổi thái độ, thanh minh hay dò hỏi khách hàng xem họ cảm thấy đắt hay rẻ

Nhiều người bán hàng tỏ thái độ bối rối khi báo giá với khách hàng. Điều này khiến khách có cảm giác rằng mỗi người áp dụng một giá, dường như mức giá này đang có vấn đề, liệu mình có bị hớ trong cuộc mua bán này không?

Người bán hàng hãy thật bình thản khi đưa ra giá cả, không dùng thái độ nói chuyện dò xét, nhận sự góp ý hay nhượng bộ. Giá cả là do chúng ta cân nhắc kỹ và quyết định bên bạn cần thông báo với khách hàng một cách rõ ràng nhất.. Khi đó khách hàng sẽ có cảm giác mức giá bạn thông báo là bình thường, chắc là bạn đã từng bán cho nhiều người với mức giá đó. Việc này sẽ giúp tâm lý của người mua hàng không bị xáo trộn cũng như không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Quy tắc số 10: sử dụng các từ thay thế để chỉ giá

Thay vì nói giá của sản phẩm, dịch vụ, người bán có thể thông báo với khách hàng theo những cách sau:

- Giá trị của sản phẩm là

- Chi phí để có được dịch vụ là

- Bạn chỉ cần đầu tư số tiền là

Sử dụng cách nói khác sẽ giúp khách hàng không còn dồn toàn bộ sự tập trung của mình vào giá cả nữa,, họ sẽ tập trung vào những gì mình được nhận lại. Lúc này, người bán hàng đặt khách hàng của mình vào trạng thái nhận giá trị, tức là những việc bạn đang làm là có lợi cho khách hàng thay vì tập trung vào tiền bạc

Dùng những cách trả lời khéo léo sẽ giúp người bán hàng phân tán sự chú ý của khách vào giá cả. Biện pháp này sẽ xóa bỏ được một trong những rào cản mua hàng lớn của khách hàng.

Quy tắc số 11: Khi cần phải giảm giá, hãy bán kèm

 Khi bắt buộc phải giảm giá, người bán hàng phải làm như thế nào để không ảnh hưởng đến tài chính của mình?

Câu trả lời ở đây là chúng ta không nên giảm giá sản phẩm của mình đang bán cho khách, giữ nguyên mức giá nhưng cộng thêm vào giá trị của sản phẩm. Ví dụ:

- Mua nhiều sản phẩm sẽ được giảm giá

- Bán theo combo (theo gói) với giá thấp hơn

Biện pháp này mang lại lợi ích cho khách hàng với mức giá thấp hơn lẽ ra họ phải chi trả. Chẳng hạn bạn bán sản phẩm A với mức giá 100.000 đồng, sản phẩm B cũng mức giá 100.000 đồng nhưng nếu khách mua hai sản phẩm thì sẽ hưởng ưu đãi, chỉ phải trả 180.000 đồng thôi.

Cách làm này không bắt buộc bạn phải giảm giá sản phẩm của mình và vẫn tạo cảm giác được lợi cho khách hàng. Đây cũng là một phương pháp hữu hiệu thúc đẩy động lực mua hàng mà chúng ta không cần thuyết phục khách hàng quá nhiều.

6. 6 tuyệt chiêu xử lý sự kháng cự về giá

Có rất nhiều lý do khiến khách phàn nàn về giá. Nguyên tắc cốt yếu để xử lý những phàn nàn này là chứng minh cho khách hàng thấy những giá trị mà bạn đem lại cho họ lớn hơn số tiền họ bỏ ra. Chỉ có như vậy, khách hàng mới cảm thấy những gì mình bỏ ra là xứng đáng.

Tuyệt chiêu số 1: Giúp khách hiểu được giá trị mà sản phẩm dịch vụ đem lại


Người bán hàng nên nhấn mạnh rằng nếu khách hàng sử dụng giải pháp thì sẽ tiết kiệm được số tiền là bao nhiêu, doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng lên bao nhiêu. Đây là cách giúp họ hiểu được rằng nếu như bỏ tiền ra mua sản phẩm, dịch vụ thì không phải họ đang mất tiền mà họ đang nhận được một giải pháp và sẽ thu được lợi nhuận rất lớn về sau. Chúng ta cùng xem xét ví dụ sau của một công ty bán phần mềm quản trị tự động:

- Với giải pháp phần mềm quản trị tự động của chúng tôi, bạn sẽ tiết kiệm được 2 nhân sự. Như vậy mỗi tháng bạn tiết kiệm được ít nhất hai mươi triệu tiền lương, một năm là hai trăm bốn mươi triệu. Trong khi chi phí để sử dụng phần mềm chỉ có năm mươi triệu một năm. Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm được ít nhất một trăm chín mươi triệu một năm. Quá hời phải không?

Cách làm thông minh này chắc hẳn sẽ khiến khách hàng của bạn không cưỡng lại được mà muốn đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức trước những giá trị mà họ nhận được.

Tuyệt chiêu số 2: Chia nhỏ giá


Chia nhỏ giá là kỹ thuật hay được sử dụng trong bán hàng, mục đích là để khách hàng dễ chấp nhận mức giá mà bạn đưa ra hơn.

- Liệu trình này là 8 triệu 20 buổi làm trong 3 tháng, như vậy mỗi buổi chỉ 400 nghìn và mỗi tuần, chị chỉ chi phí chưa đến 1 triệu đồng.

Tuyệt chiêu số 3: Đặt giá trong tương quan với thời gian sử dụng


- Chiếc đồng hồ này có giá một trăm triệu, nhưng anh sử dụng nó năm mươi năm nữa vẫn còn tốt. Vị chi là hai triệu cho một năm, chưa đến hai trăm nghì cho mỗi tháng và chỉ có 6 nghìn cho hai mươi tư giờ đeo chiếc đồng hồ Thụy Sỹ đẳng cấp thế giới”

Người bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật này khi bán mỹ phẩm, nước hoa, điều hòa, TV…những sản phẩm có thời gian sử dụng khá dài. Khi khách hàng nhận ra số tiền họ bỏ ra sẽ mang lại giá trị trong thời gian dài chứ không phải chỉ ngay sau khi mua.

Thời gian sử dụng của sản phẩm càng dài, độ bền của sản phẩm cũng càng cao thì khi chia nhỏ giá cả của sản phẩm sẽ càng nhỏ hơn và khách hàng cũng càng thấy mình nhận được nhiều lợi ích hơn.

Tuyệt chiêu số 4: So sánh giá với các sản phẩm khác


- Sản phẩm B này có giá ngang ngửa sản phẩm B nhưng chị thấy đấy, ngoài tính năng chống nắng, nó còn dưỡng sáng da tự nhiên và làm mờ lỗ chân lông rất tốt nữa.

Đặt sản phẩm của bạn trong mối tương quan với các sản phẩm khác cùng mức giá nhưng ít giá trị hơn là một biện pháp so sánh thông minh. Điều này sẽ giúp khách hàng nhận ra cùng bỏ một số tiền như nhau nhưng sản phẩm của bạn sẽ mang lại nhiều giá trị hơn, giải quyết được nhiều vấn đề hơn. Khi khách hàng thấy được những gì họ sẽ nhận lại được từ sản phẩm thì việc chi trả sẽ không còn là rào cản nữa.

Tuyệt chiêu số 5: Nhấn mạnh các yếu tố khác biệt so với các đối thủ khác


Về chất lượng: “Sản phẩm này của bên em có giá cao hơn nơi khác nhưng tất cả nguyên liệu đầu vào đều là những nguyên liệu sạch được kiểm soát theo tiêu chuẩn ABC…”

Về bảo hành: “Sản phẩm này của bên em đắt hơn nơi khác một triệu nhưng chị được bảo hành 3 năm, không phát sinh thêm chi phí. Nếu so sánh với mỗi năm bảo hành ở nơi khác bạn mất thêm số tiền một triệu mỗi năm thì sau ba năm chị sẽ lợi thêm ít nhất hai triệu rồi”

Về giao hàng: “Sản phẩm này của bên em đắt hơn nơi khác một triệu nhưng chị được freeship, miễn phí đổi trả nếu không ưng ý”

Về cam kết hoàn tiền: “Sản phẩm bên em tuy đắt hơn nơi khác nhưng chị được đổi trả trong 60 ngày, miễn là nguyên tem mác”

Một sản phẩm mang lại nhiều lợi ích sẽ làm tăng quyết định mua hàng của khách hàng. Người bán hàng cẩn chỉ ra lý do tại sao lại có sự chênh lệch về giá cả giữa sản phẩm của mình đối với sản phẩm, dịch vụ của những bên khác. Bạn không bán đắt, bạn chỉ bán một sản phẩm nhiều giá trị và chính điều này dẫn đến sự chênh lệch về giá cả.

Tuyệt chiêu số 6: Thể hiện những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ bằng số tiền để khách hàng dễ hình dung


Nhiệm vụ của người bán hàng chính là cụ thể hóa lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được nếu như sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Có nhiều lúc họ sẽ khó lòng mà hình dung được mình nhận lại được những gì sau khi mua sản phẩm và chính vì thế vẫn còn lưỡng lự, phân vân chưa đưa ra được quyết định mua hàng

Tuy nhiên, nếu như chúng ta cụ thể hóa giá trị của sản phẩm bằng con số thì người mua sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn. Từ đó họ sẽ dễ dàng đưa ra được quyết định cuối cùng trong việc mua sản phẩm.

6. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

7. Khách hàng sử dụng sản phẩm khác

8. Khách hàng đòi ăn chia

9. Khách hàng hủy hợp đồng

10. Khách hàng im lặng

(Tất cả sẽ có Full – Trọn bộ trong “Cẩm nang 100 Bí Kíp Kinh doanh Spa Thành công”) >>> Để có thể đặt mua sách bạn vui lòng liên hệ ngay Hotline 0963 384 325 Hoặc bạn vui lòng chat ngay với BQT để có thể sở hữu ngay cho mình cuốn cẩm nang 100 Bí kíp Kinh Doanh Spa Thành Công. 

 

Chủ đề: Trương Thanh Hà Chốt Sale Kinh doanh Spa

Tin liên quan

CHIẾN DỊCH THU HÚT KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MỤN❗️

Chào các bạn, Mình là Đinh Kiều Ngân mod Hội chủ spa Việt Nam. Chắc chắn thời điểm này rất nhiều spa ...

Upsale từ những buổi trải nghiệm 0 đồng Phần 1

Trong vài ngày qua Kim nhận được nhiều inbox yêu cầu được coach nhanh 1-1 free. Và đây là tình huống ...

Khách hàng im lặng khi inbox - Bạn nhất định phải làm ngay điều này

Bạn thường dùng inbox FaceBook hoặc Page tư vấn khách. Có những khách rõ ràng chủ động inbox chúng ta, nhưng khi ...

2 Trong 8 Lý do bạn cần phải chú trọng chăm sóc khách hàng.

Chi phí cho 1 khách cũ = 1/2 chi phí để có 1 Khách mới .  Làm dịch vụ 8 năm, Hà ...

Quy Trình Chốt Sale là quy trình chốt Chồng

Theo nghiên cứu của Chuyên Gia MKT => Ai like bài viết này trước khi đọc là người cực kỳ nhạy ...

Chuyện chai nước suối - content bán hàng

Hàng ngày, Phương đều nhận được tin nhắn của mọi người: "Chị Phương ơi, em không biết viết gì trên face ...

Chốt Sale - Kinh Nghiệm không thể thiếu trong vận hành Spa

Chị ơi em không biết vì sao em cũng có khách nhưng em không chốt được khách chị ạ ? Nên ...

Chính sách bảo hành

Dưới đây là cụ thể những thông tin chính sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ tại Sviet Beauty Spa.  1. Tất ...

Bài viết nổi bật

7 Nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản

7 Nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản

Hôm nay Phương sẽ chia sẻ cùng anh chị và các bạn 7 nhóm hoạt chất Mesotherapy cơ bản. Trên lâm sàng, chúng ta có thể mix các sản phẩm thuộc các nhóm trên để tăng hiệu quả tác dụng. Và tốt hơn hết nên mix các sản phẩm cùng hãng, vì hãng đã có những nghiên cứu nhất định về việc mix sản phẩm nhằm đem lại hiệu quả tối đa cũng như hạn chế phản ứng chéo giữa các thành phần.
ĐÓNG GÓP NỘI DUNG
Hi vọng sẽ nhận được nhiều đóng góp và tâm sự từ quý độc giả
Số 38 Nguyên Hồng, Đống Đa, Hà Nội
Mở cửa:
8:00 - 22:00 mỗi ngày
Hotline: 0963 384 325 - 0382366366
hoichuspavietnam@gmail.vn
Đại diện BQT Hội Chủ Spa Việt Nam: Trần Anh Phương